보는 순간 눈물 터진다는 공익광고(영상)

고객센터 상담원들의 사연을 소개한 공익광고가 화제다.

25일 GS칼텍스는 유튜브에 '세상을 바꾸는 에너지, 마음이음 연결음' 프로젝트 영상을 게재했다.

GS칼텍스는 프로젝트의 배경으로 고객센터 상담원들이 폭언과 욕설에 시달리는 근무환경을 바꾸고 싶다고 밝혔다. 그동안 상담원들이 겪는 정신적 고통은 이미 많은 매체에서 다뤄졌으나, 계속된 폭언과 욕설에 대한 개선은 이루어지지 않았다는 문제 의식에서 출발했다.

[사진 유튜브 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캡처]

프로젝트가 내놓은 대안은 색다른 '통화연결음'이다.상담원의 실제 아버지, 남편, 자녀가 직접 녹음한 음성을 통화연결음으로 넣은 것이다.

"착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다."

"사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다."

"제가 세상에서 가~장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려 주세요."

[사진 유튜브 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캡처]

연결음을 통해 지금 고객을 대하고 있는 상담원이 누군가에게는 소중한 가족이란 것을 들려주었다.

'작은 변화'가 가져온 변화는 결코 작지 않았다. 연결음 삽입 이후 먼저 관심을 보이고 수고한다고 말을 건네는 고객들이 늘었다고 한다.

박희경 상담원은 "첫마디에 '수고하십니다'라고 하시는 분들이 너무 많아져서 기분이 좋았다"며 만족스러워했다.

박미진 상담원은 "'제가 딸 같은 사람한테 이렇게 얘기해서 죄송하다'든지 이런 멘트를 고객들이 먼저 하는 경우도 있었어요"라며 개선된 근무 환경을 이야기했다.
이어 그녀는 이 멘트 하나로 정말 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 수는 없지만, 강성이 될 만한 고객들을 그렇지 않은 고객으로 바꿀 수 있다는 변화 자체가 매우 큰 것 같다고 했다.

[사진 유튜브 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캡처]

'마음이음 연결음' 적용 이후의 5일간의 설문조사에 따르면 상담원 스트레스가 무려 54.2% 감소했다. 또한 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가했고, 존중 받는 느낌 25% 증가, 고객의 친절에 대한 기대감이 25% 증가했다고 한다.

[사진 유튜브 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캡처]

소식을 접한 네티즌들은 "모든 사람들이 서로 존중하는 사회가 되었으면 좋겠다" "광고 덕분에 기분 좋은 하루가 될 것 같다" "앞으로 상담원 분들의 만족감이 더 커질 수 있었으면 좋겠다" 등의 반응을 보였다.

정우영 인턴기자 chung.wooyoung@joongang.co.kr