롯데렌터카는 차별화된 브랜딩 활동을 통해 선택의 폭을 넓혔다. [사진 롯데렌터카]
렌터카 업종의 NBCI 평균은 75점으로 지난해 보다 3점 상승했다. 롯데렌터카가 전년 대비 1점 상승한 77점으로 렌터카 브랜드 중 가장 높은 브랜드 경쟁력을 나타냈다. AJ렌터카가 지난해 대비 2점 상승한 74점으로 그 뒤를 이었다. 현대캐피탈 장기렌터카가 지난해 대비 4점 상승하며 73점을 기록했다. 조사 대상 브랜드 간 순위에는 변동이 없었으나, 브랜드간 격차 수준이 전년 대비 크게 감소했다. 특히 2~3위 브랜드간 NBCI 격차 수준이 3점에서 1점으로 좁혀졌다.
올해 조사에서도 롯데렌터카는 리딩 브랜드로서 안정적인 브랜드 경쟁력을 구축하고 있는 것으로 확인됐다. 2015년 롯데그룹으로 편입되어 브랜드명을 변경하였음에도 불구하고 여전히 브랜드 인지도와 이미지 측면에서 높은 평가를 받았다. 특히 롯데렌터카를 자주 이용하지 않는 비이용 고객의 평가에서 경쟁 브랜드 대비 높은 수준을 보였다.
롯데렌터카는 업계 최초로 신차 장기렌터카 이용고객이 직접 원하는 주행거리를 선택할 수 있는 ‘주행거리 선택 상품’, 신차 장기렌터카 인수옵션형 상품의 계약 만기가 도래했지만 대여기간을 연장하고 싶은 고객을 위한 ‘인수옵션형 연장 상품’ 등 차별화된 시도를 통해 고객의 선택권을 넓혔다. 또 매년 새 차로 바꿔 타는 프리미엄 장기렌터카 ‘오토 체인지 프로그램’, 일반 개인도 실질적으로 LPG 차량을 구매, 소유할 수 있는 LPG 전용 장기렌터카 상품 ‘LPG60’ 등을 통해 세분화된 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있는 다양한 상품을 제공했다. 렌터카를 받을 때 롯데마트몰에서 주문한 상품을 함께 받을 수 있는 롯데스마트픽서비스와 친환경 자동차 아이오닉 일렉트릭의 도입은 고객에게 차별화된 경험을 제공한다.
이번 NBCI 조사 결과에서 AJ렌터카와 현대캐피탈 장기렌터카는 순위 상승을 달성하지 못했지만 주이용 고객의 평가부문인 브랜드 충성도와 관계 부문에서 높은 평가를 받았다.
AJ렌터카는 장기렌터카 고객 전용 포털사이트, 전자계약시스템 등을 선제적으로 도입하며 고객의 편의를 높이고자 노력했다. 최근 합리적 가격과 신속한 셀프서비스를 강조한 저비용 렌터카 브랜드 빌리카(Billycar)를 새롭게 론칭하며 업계 최초로 브랜드 이원화 전략을 내세웠다. 현대캐피탈 장기렌터카의 경우 365일 24시간 운영하는 고객센터를 통해 정비 및 보험 처리의 우수성과 사고접수의 편의성을 높였다. 브랜드 관계 측면에서의 높은 평가 수준은 이러한 고객을 우선으로 생각하는 브랜딩 활동으로부터 얻은 결과로 해석된다.
최근 렌터카 업종의 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다. 이러한 상황에서 신규 고객을 유치하는 데 그치는 단기적 브랜딩 활동에서 더 나아가 장기적 관점에서 일관적인 브랜드 전략을 구축하는 것이 중요하다.
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
