4차 산업혁명 시대! 뷰티 산업, 맞춤형 고객 관리로 ‘신 영역 창출’

인공지능, 사물인터넷, 빅데이터 등을 기반으로 하는 제4차 산업혁명의 시대가 본격화하고 있다. 다보스포럼 창립자인 클라우스 슈밥은 “현재의 기술 융합이 우리가 하는 일을 바꾸는 것이 아니라 우리 자체를 변화시키게 될 것”이라고 말한 바 있다.

특히, 클라우드를 기반한 기술 민주주의 실현으로 고비용과 대규모 컴퓨팅 자원이 필요해 투자할 엄두를 못내던 기술들을 활용할 수 있게 돼, 중소기업들은 변화를 통해 경쟁력을 강화할 찬스를 갖게 됐다.

변화에 유연하게 대처한 기업들이 4차 산업 혁명의 주인공으로 주목받기 시작했는데, 이러한 사례는 뷰티산업 분야에서도 찾아볼 수 있다.

최근 코스메틱, 헤어, K-뷰티 시장은 나날이 성장하면서 다양한 형태로 해외로 뻗어나가며 차세대 한류로 떠오르고 있다. 착색된 피부를 위한 미백에 초점을 맞춘 화장품, 한방 헤어 케어, 피부 건강과 뷰티를 한꺼번에 챙길 수 있는 더모코스메틱, 앰플 마스크 등 시장의 니즈를 정확히 파악한 틈새 제품으로 대기업들 사이에서 중소기업들이 좋은 비즈니스 성과를 거두고 있는 시장이기도 하다.

코스메틱, 뷰티 브랜드들은 고객에 끊임없이 노출돼야 지속적인 교류를 통해 고객을 확보할 수 있다. 또한 의미 있고 일관된 방식으로 소통함으로써 고객의 요구 사항을 파악해야 경쟁사보다 빠르게 지속적인 고객 관계를 구축할 수 있다.

그러기 위해서는 고객 관계 관리(CRM)와 전사적 자원 관리(ERP)가 필요한데 막 성장하는 중소기업 입장에서는 인프라에 투자하기가 부담스러운 경우가 많다.

멀티유즈 코스메틱 제품으로 시장에서 좋은 반응을 얻고 있는 한 기업은 CRM을 사용하기 위해 초기 투자 없이 마이크로소프트의 클라우드 기반 솔루션인 마이크로소프트 다이나믹스 CRM(Microsoft Dynamics CRM)을 활용했다.

웹, 소셜, 모바일, 휴대폰 등 고객이 원하는 다양한 채널로 고객이 원하는 정보에 맞춰 서비스를 제공하기 때문에 불필요한 내용을 줄이고 보다 개인화된 서비스가 가능해져 고객들 반응이 더 좋아졌다.

또한 이렇게 수집된 실시간 정보와 공동 작업 기능으로 고객과의 강력한 관계를 구축할 수 있었다.

이 기업 관계자는 “이런 솔루션을 구축하려면 천 만원 이상의 초기비용에다 지속적으로 유지관리 하기 위한 비용이 추가로 필요하다”면서 “그러나 클라우드 기반으로 구축하면 월별로 인당 10만원 이하에 적용할 수 있어 경제적”이라고 말했다.

특히, 이 기업은 이를 통해 복잡하던 체인 관리까지 하고 있다. 체인별 고객 구매 정보를 저장하고 이를 활용해 새로운 마케팅을 개발, 고객 맞춤형 서비스까지 제공할 수 있게 됐다. 이로써 영업 목표를 더 빠르게 달성하고, 판매 수치도 올릴 수 있게 됐다.

이 기업 관계자는 “각 지점에서 수집할 수 있는 중국 및 동남아시아 지역 고객들의 구매 데이터를 분석해 추후 해외 지점 진출 시 판매 전략에 활용할 계획”이라며 “이 모든 데이터가 디지털화하기 전에는 불가능했으나 지금은 이런 정보들을 경영에 활용하고 있다”고 전했다.

이처럼 클라우드로 인해 과거에는 비용과 기술 장벽 때문에 대기업에서나 도입할 수 있었던 솔루션들을 소규모 기업에서도 활용해 비스니스를 개선할 수 있게 되면서, ‘기술 민주화’가 이루어지고 있다.

한편, 한국마이크로소프트는 중소기업 혁신을 위해 ▲기업 생산성 높이기 위해 일하는 방식을 바꿀 것 ▲니즈에 정확히 반응하도록 비즈니스 체질을 개선할 것 ▲의사결정 속도를 높일 것 ▲클라우드 등 아이디어를 실험하고 실현할 것 4대 방안을 제안했다.

온라인 중앙일보