현재 한화호텔&리조트는 소비자 취향을 반영한 리모델링 작업을 활발히 벌이고 있다.
한화호텔&리조트(대표 홍원기·사진)가 ‘2013 한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 콘도미니엄 부문에서 1위를 차지했다. 올해로 2년 연속 1위 자리를 지켰다.
한화호텔&리조트는 국내 최초의 콘도미니엄이다. 현재 설악, 용인, 양평 , 휘닉스파크 등 총 12개의 직영 콘도를 운영하고 있다. 더 플라자호텔과 태안 골든베이 골프&리조트, 일본 오션팰리스 골프클럽&리조트, 사이판월드리조트 등 국내외 호텔 도 운영 중이다.
한화호텔&리조트는 전사적인 CS경영으로 고객 만족도를 높이고 있다. 홍원기 대표는 “CS경영을 자리매김하기 위해 CSI조사, 사이버모니터, ICSI, CS Cell 활동, 한화톡톡 KPI, 전화 모니터링 등 조직에 맞는 다양한 CS평가를 통해 고객의 입장에서 지속적으로 모니터링 평가를 시행하고 있다”고 밝혔다. 올해에는 CS경영철학을 전 임직원에게 공유하려는 CEO의 강한 의지를 담아 CEO 직속의 서비스아카데미를 설립했다.
이와 함께 서비스 교육 필수 이수제를 도입해 전 직원의 승진 필수 코스로 의무화했다. 또 사내 전문강사를 양성해 현장서비스 실행력을 높이는 작업을 병행하고 있다. ‘한화톡톡’이라는 고객의 소리 반영(VOC) 시스템도 도입했다. 처리 기한 준수율, VOC 정독률을 전사 조직의 KPI로 측정하여 CS평가에 반영하는 등 전사적 관점에서 고객의 소리를 경영자원화하고 있다.
편성희 객원기자
