서비스 1등 경쟁 춘추전국시대 … 고객은 즐겁다

한국표준협회와 중앙일보가 공동으로 주최하고 지식경제부가 후원하는 ‘2012 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 인증수여식이 오늘 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

발표 결과에 따르면 13년 연속 1위 기업으로 SK텔레콤·에버랜드를, 11년 연속 1위 기업으로 신한은행·삼성화재·삼성전자서비스를, 10년 연속 1위 기업으로 삼성생명 등 총 71개 사를 업종별 1위 기업으로, 전라북도·광주광역시 등 2개 지자체를 2년 연속 행정서비스 1위 기관으로 선정·발표했다.

점수는 평균 71.1점으로 전년 대비 약 0.6점 상승하였다. 최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 13년 동안 16.3점 상승했다.

KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

한국마케팅학회·한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받은 모델이다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정하는 모델로, 성과영역의 2가지 차원, 과정영역의 5가지 차원 등 총 7가지 차원으로 구성되었다.

이번 조사는 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문 총 289개 기업(관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 2012년 6월부터 8월까지 전국적으로 8만3400 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시한 대규모 조사다.

산업별로는 보건/건설 서비스, 사후 서비스(After Service), 운수 서비스, 공공행정 서비스, 숙박/음식 서비스 산업 등이 상대적으로 높게 나타났고, 통신, 교육, 문화 서비스 등이 상대적으로 낮게 평가되었다. 2011년과 비교하여 교육 서비스, 공공행정 서비스 및 보건/건설 서비스 산업의 지수가 큰 폭으로 상승하였으나 운수 서비스, 문화 서비스, 금융 서비스 산업은 하락하였다.

63개 일반서비스 업종별 조사 결과 올해의 특징으로는 총 32개 업종의 1위 기업이 바뀌었 다. 기업들 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 더욱 치열해짐에 따라 향후 업종별 1위 다툼은 더욱 가속화될 것으로 예상된다. 주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면, 종합병원 업종에서 최초 조사 시작 해인 2000년부터 2011년까지 12년 연속으로 1위를 기록했던 삼성서울병원을 제치고 서울아산병원이 1위를 차지하였으며, 초고속인터넷 업종에서는 6년 연속 1위였던 KT 대신 SK브로드밴드가 새롭게 1위로 올라섰다.

세부적인 조사 결과를 살펴보면, 전체 조사대상 기업 중 인터컨티넨탈호텔이 87.3점으로 전체 평균보다 16.2점 높아 올해 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 평가되었다. 롯데호텔이 84.4점으로 전체 2위, 리츠칼튼호텔이 84.2점으로 3위 등 5위까지 모두 호텔이 차지했고, 6위는 서울아산병원이, 삼성서울병원과 서울대병원은 공동 9위로 선정되어 호텔들과 종합병원들이 상위 10위권 내에 대다수 포함되어 타업종에 비해 서비스품질 수준이 매우 높은 것으로 나타났다.

이정구 객원기자