[창업몰경제연구소CERI 김진호팀장] 프랜차이즈 문제 사건 바라보는 여러 가지 시선

온라인 중앙일보

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지난해 ‘본죽’ 사건에 이어 이번 ‘채선당’ 등 프랜차이즈 관련 기사들을 지켜볼 때, 해당 프랜차이즈 매출에 영향을 줄만큼 이미지가 필요 이상 심각하게 손상된다는 점을 발견한다.

각종언론들은 때를 기다렸다는 듯 프랜차이즈의 허와 실을 들추어내고, 인터넷 여론도 이 같은 흐름에 동조하고 있다.

프랜차이즈 사업의 본래 목적은 한 분야의 전문 기업이 경영 방침과 기술적 노하우를 가맹점에게 전수함으로써 판매 대상의 폭을 넓히고, 가맹자 역시 수수료를 지불 조건 하에 사업 기술을 습득하여 고객 확보의 안정성을 유지하고자 하는 것이다.

이미 일찍부터 자유시장경제를 접해온 미국과 일부 선진국에서 프랜차이즈는 안정적으로 자리잡고 있으며, 인식도 긍정적인 편이다. 그러나 우리나라에서는 유독 대기업이 가맹사업에 뛰어들어 영세업자들을 갈 곳 없게 만들며, 가맹점주에게 과도한 유통마진과 수수료를 부과하고 인테리어 비용 강요한다는 이유로 부정적인 시선이 많다.

프랜차이즈 본사와 시스템 자체에 대해 무조건적인 비판을 퍼부을 이유는 없다. 사실 프랜차이즈 본사와 가맹점은 서로 득과 실을 주고 받는다. 프랜차이즈가 무조건 본사의 횡포에 의해 이루어지는 것처럼 언급하지만, ‘본죽’과 ‘채선당’ 처럼 가맹점이 일으킨 사건 하나가 프랜차이즈 전체 이미지에 큰 타격을 주기도 한다.

창업 관련 업종에 종사하는 사람으로서 프랜차이즈 본부와 가맹자 모두를 만나봤지만, 프랜차이즈 본부 역시 불량한 가맹점주를 받는 것을 원치 않는다. 무분별한 가맹점 확충에 열중하기 보다는 매장 하나를 덜 내주더라도 충분한 검증단계와 교육을 거쳐 본사의 기업 윤리에 어긋나지 않으면서 고객에게 큰 서비스로 만족을 줄 수 있는 가맹주를 만나길 원한다.

간혹 프랜차이즈의 문을 닫게 되는 경우 본사의 과도한 징수와 연결 짓기도 하는데 프랜차이즈 사업 성공에 가장 큰 영향을 미치는 것은 바로 가맹주 개인 역량과 노력이다. 본사 입장에서도 기업 이미지를 위해 가맹점이 흥해주기를 원하지, 적자가 되어 실패하도록 유도하지는 않을 것이다.

프랜차이즈는 통일성이 곧 신뢰와 연결된다. 따라서 본부는 각지에 퍼져 있는 가맹점에 대해 기업 이미지를 하나로 통일할 수 있는 유통방식과 인테리어를 요할 수 밖에 없고 점주 교육에 대한 의무도 지니게 된다.

반면 점주는 가맹사업에 뛰어든 이상 본부 기업의 이미지를 손상시키는 행위는 삼가고 가능한 최상의 서비스를 소비자에게 제공해주어야 한다. 그것이 두 사업자 간 계약의 관계이고, 책임이다.

‘본죽’의 경우 프랜차이즈 사이에서도 최고의 평을 인정 받던 기업이었다. 지금은 이미지를 회생하며 다시 전적을 되찾아가고 있지만, 당시 가맹점의 잘못된 행동 하나에 프랜차이즈 전체 이미지 실추와 매출 하락의 결과를 가져왔었다. 그것은 분명 본사와 ‘본죽’이라는 프랜차이즈점을 개업하기 위해 적지 않은 돈을 투자한 다른 가맹점주들에게도 상당한 피해를 줄 수 있는 것이었다.

이번 ‘채선당’ 사건에 대해서도 조금은 다른 이유에서지만 프랜차이즈라는 명분 하에 기업 전체에 피해 결과가 나오지 않을까 우려된다. 이번 사건이 해당 점원의 잘못이냐, 고객의 잘못이냐의 결론을 떠나서 이미 프랜차이즈 관련 사건 하나가 검색어 순위를 오르락 내리락 거릴 때마다 프랜차이즈를 무조건 헐뜯는 사람들에 의해 본의 아니게 피해를 볼 본사와 다른 가맹점주들의 입장도 생각해볼 필요가 있다.

물론 고객들은 프랜차이즈를 접할 때 가맹점 주 개인이 아니라 해당 프랜차이즈 기업의 이름만을 본다. 하지만 그렇다고 해서 모든 영업점의 사사로운 잘못을 프랜차이즈 전체에게 물릴 수는 없다.

프랜차이즈 본사가 매장 별로 관리하며, 규정과 어긋나는 행동을 모두 저지하는 것은 불가능하다. 보다 체계적인 관리 시스템 개발이 방도이지만, 가맹점의 이미지 통일을 위해 필요한 규정이 아니라면 그보다는 각 매장주의 자유를 신장시켜주는 것이 오히려 필요하다고 본다.

다만 지금 바뀌어야 하는 것은 프랜차이즈를 바라보는 편협 된 시선이다. 프랜차이즈의 부정적 생각에만 싸여 문제 발생시 해당 업체 전체 모두를 깎아 내리는 성급한 일반화의 오류를 범해서는 안 된다는 것이다.

타가맹점을 운영하는 서민들의 생계와 그들을 이끌어 가야 하는 본사의 의무를 위해서라도 프랜차이즈 사업 전체에 피해를 주는 일이 없어야 하며, 부정과 편견 없이 프랜차이즈를 더욱 정안(正眼) 하는 자세가 필요하다.

-창업몰경제연구소 CERI의 김진호팀장은 한국 프랜차이즈협회 점포개발 및 프랜차이즈에 관한 연구 전 과정을 수료했으며, 교보문고 ‘창업전문서적’ 발행 자문위원이자 수 년간의 프랜차이즈 분석 경험을 갖춘 창업전문가이다.

출처 : 창업몰 (www.changupmall.com)

<이 기사는 본지 편집 방향과 다르며, 해당기관에서 제공한 보도 자료입니다.>