이동전화단말기.TV.세탁기.PC는 삼성전자, 냉장고.가스오븐레인지.가정용에어컨은 LG전자, 승용차는 현대자동차, 가정용 바닥재는 한화종합화학, 침대는 에이스침대의 고객만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다.
특히 현대자동차(승용차 부문)는 7년, 삼성에버랜드(종합레저시설)가 6년, 아시아나항공(항공서비스).금강제화(정장구두)는 5년, 삼성전자(PC).교보문고(대형서점).린나이코리아(가정용 보일러).제일제당(세탁세제)가 4년 연속 1위를 차지했다.
웅진코웨이.한국통신.삼성생명 등 15개 기업은 최근 4년동안 고객만족도가 꾸준히 높아진 반면 기아자동차.OB맥주.동양매직.하나은행 등은 계속 낮아졌다.
한국능률협회 산하 한국능률협회컨설팅은 지난 6~8월 서울 및 6대 광역시 성인남녀 1만여명을 대상으로 고객만족도 조사를 한 결과 이같이 집계됐다고 27일 발표했다.
능률협회컨설팅은 1992년부터 해마다 고객의 ▶전반적 만족도(40%)▶제품 요소별 만족도(40%)▶재구입 의향률(20%)을 반영해 만족도를 산정해왔다.
올해 국내 산업의 평균 고객만족도는 46.9점으로 지난해보다 4.5점이 높아졌다.
능률협회컨설팅 김희철 팀장은 "외환위기 이후 소비심리가 회복되면서 업체들이 고객만족 경영을 경쟁적으로 도입하면서 산업 전체의 고객만족도는 꾸준히 상승하고 있다" 며 "생명보험.은행.이동전화 등 경쟁이 치열해 경쟁적으로 대고객 서비스 노력을 벌인 산업은 만족도가 상승했으나 독점산업.공공서비스업의 경우 전반적으로 만족도가 낮았다" 고 말했다.
경찰.교육 등 공공행정 서비스와 택시.수도.시내버스 등 대중 공공서비스 산업의 만족도는 30점에도 미달했으며, 특히 초.중.고교의 교육 서비스에 대한 만족도는 지난해에 이어 올해에도 조사대상 전체 산업 중 꼴찌였다.
◇ 내구재와 소비재〓냉장고와 세탁기 부문에서 삼성전자와 LG전자의 경쟁이 치열했다.
냉장고에선 근소한 차이로 LG전자가 만족도 1위를 차지했으며, 세탁기는 삼성전자가 지난해 1위였던 LG전자를 눌렀다.
삼성전자는 PC 분야에서 4년 연속, 이동전화 단말기 분야에서 3년 연속, TV 분야에서 2년 연속 1위를 차지했고 LG전자는 가스오븐렌지에서 3년, 가정용 에어컨 분야에서 2년 연속 1위를 지켰다.
정수기 부문에서 웅진코웨이개발이 지난해까지 3년 연속 1위였던 청호나이스를 근소한 차로 제치고 1위를 차지했다.
우유 부문에서는 파스퇴르유업이, 유산균발효유 부문에서는 한국야쿠르트가 각각 3년 연속 1위를 차지했다. 소주는 두산이, 맥주는 카스맥주가 2년 연속 1위였다.
◇ 서비스업〓주유소 부문에서는 SK가 3년 연속 1위를 차지했고, 고속버스는 금호고속이 가장 만족도가 높았다.
생명보험.자동차보험.증권.종합병원.종합레저시설 분야에서는 삼성 계열사가 모두 만족도 1위를 기록했다.
광역시 중에서는 인천시가 전화응대.업무처리 절차 면에서 가장 좋은 평가를 받았으며, 일반행정 부문에선 우체국이 높은 점수를 얻었다.
