지대섭 삼성화재 대표
삼성화재(대표 지대섭·사진)는‘시장과 고객 지향’이라는 기본에 충실하면서 보험회사를 뛰어넘는 서비스회사로의 진화를 신성장 전략으로 추진하고있다. 국내외에서 새로운 상품과 서비스로 지속적인 변화와 혁신을 이끄는 보험업의 선도자로서 역할을 수행하여 2020년에는 ‘글로벌 톱 10’ 보험사로 진입한다는 비전을 목표로 하고 있다. 삼성화재는 매출·재무건전성·고객만족도 등 기업경영과 관련된 모든 부문에서 독보적인 위치다. 세계 최대 신용평가 기관인 미국 S&P사로부터 국내민간기업 중 최고등급인 『A+(Stable)』를 8년 연속 획득했다. 보험사 전문 신용평가기관인 미국 A.M.Bes는 국내 보험사 중 최고 등급인 『A+(Superior)』를 9년 연속 주고 있다. 특히 고객만족경영 부문에서 한국산업의 고객만족도(KCSI) 14년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 9년 연속 1위, 국가고객만족도(NCSI) 10년 연속 1위, 고객만족경영대상 ‘명예의 전당’헌액, 한국서비스대상 ‘명예의 전당’헌액 등 보험업계는 물론 금융업계 리딩 컴퍼니다.
삼성화재의 우수한 고객만족 경영성과는 ▲시장과 고객의 요구(Needs)를 반영한 맞춤형 보험상품 개발 ▲잘 교육된 판매채널(Risk Consultant)을 통한 업계 최초의 고객만족판매제도 시행 ▲신속하고 정확한 보상서비스 제공 ▲삼성교통안전문화연구소와 방재연구소의 다양한 사고예방활동 전개 ▲광범위한 고객접점을 활용한 고객불만 수집과 이의 경영자원화를 통한 고객불만 근원제거에서 나온다. 특히 2011년 상반기부터는 장기간 거래한 ‘특별한 고객’을 임원이 직접 방문하는 고객방문캠페인을 전개하고 있다.
3월부터는 ‘반갑습니다’,‘부실민원 제로화’ 등 ‘고객 1st’캠페인과 전임직원 대상 ‘CS의식혁신 특별교육’을 실시하고 있다. 본사와 현장의 임직원과 3만여 설계사(RC)가 전사적으로 참여한 이 캠페인에서 지대섭 사장을 포함한 본사 임직원은 사고 및 고장 출동 시 동행하고 소비자 상담실에서 직접 고객의 소리를 청취했다. 또 고객에게 감사의 마음을 담은 편지 2만 통을 작성하여 보냈다. 혁신경영도 큰 성과를 냈다. 혁신은 지대섭 사장이 지난 3년간 지속적으로 강조해온 가장 중요한 키워드다. 2011년 상반기 전임원을 해외로 내보내 임원 스스로 글로벌 경쟁 환경에서 위기의식과 혁신 필요성을 직접 체험하게 했다.
임원들은 미국·유럽 등 3개 지역의 혁신선진기업을 방문하여 ▲상품서비스 혁신▲프로세스 시스템 혁신▲기업문화 혁신에 관한 해외선진기업의 다양한 혁신사례를 학습해 부문별로 가시적인 성과로 연결되는 구체적인 실행방안을 수립했다. 이러한 혁신의 성과로 2011년 3월 삼성화재는 지난2003년 업계 최초 출시 후 176만명이 가입한 통합보험을 업그레이드한 신개념의 통합보험 ‘수퍼플러스’를 출시했다. 라이프사이클에 따른 보장을 패키지화하고 사고없이도 받을 수 있는 다양한 서비스를 융합한 상품이다.
고객에게 다가가기 위한 노력의 일환으로 아파트단지 내에 주민 사랑방 역할 뿐 아니라 보험상담까지 할 수 있는 고객 내점형 점포인 ‘이우시랑’도 6호점을 오픈했다. 이와함께 휴일정비서비스와 24시간 365일 휴일없는 서비스를 제공하는 ‘삼성화재 24Hours센터’도 개설했다.
삼성화재는 국내에서의 압도적인 시장지위를 기반으로 단계별 글로벌 전략을 추진중에 있다. 현재 중국을 비롯한 10개국에 법인4, 지점6, 사무소9개의 해외거점을 포함해 중국·베트남·인도네시아를 잇는 아시아 이머징마켓 공략을 강화하고있다. 본업경쟁력 강화와 사업다각화를 통해 2020년에는 글로벌 톱 10 기업으로 성장 할 것으로 예상하고 있다.
특히 중국에서는 2005년 외자계 최초로 독자법인을 설립하였다. 지난해 중국 상해·소주를 중심으로 자동차보험을 출시한 뒤 로컬시장 공략을 위해 영업과 서비스인력을 확충했다. 미국·브라질·멕시코 등 미주지역의 영업확대를 위한 준비도 마친 상태다.
