‘암행평가단’ 운영 GS칼텍스, 9년 만에 주유소 1위 되찾아

GS칼텍스 비봉 주유소. 이 회사는 암행평가단 운영 등을 통해 서비스를 개선했다.

GS칼텍스는 고객 불만이 발생하면 주유소가 아니라 회사가 나서서 100% 선보상하는 서비스를 시행하고 있다. 주유소를 순회하면서 서비스를 평가하는 ‘암행평가단’도 별도로 운영하고 있다. 이 회사가 도입한 ‘GSC 품질보증제’ 가운데 하나다. 또 주유 사원의 유니폼을 정장 형식으로 바꿔 예의 바른 느낌을 주도록 했다. 이런 노력에 힘입어 GS칼텍스는 KCSI 조사에서 9년 만에 주유소 부문 1위를 되찾았다. 회사 관계자는 “전방위적으로 고객만족 경영 시스템을 갖춘 결과”라고 말했다.

아시아나항공은 항공 서비스 부문에서 1위를 했다. 모든 좌석에서 직접 통로로 접근이 가능하도록 디자인한 좌석 개발, 국제항공케이터링협회(ITCA)로부터 최고상을 수상한 한식 기내식 제공 등 승객을 위한 배려가 돋보였다는 평이다. 택배 부문 1위인 대한통운은 올해 창립 80주년을 맞는다. ‘원조 물류회사’답게 전국에 1만여 개의 택배 취급망을 갖추고 지난해에만 1억9000만여 상자를 취급했다. 이 회사는 ▶주 3회 스팀 세차 ▶복장 점검 등 택배차량 청결 지침을 운영해 높은 점수를 받았다.

아시아나항공은 1994년부터 유니세프 동전 모으기 봉사 프로그램을 운영하고 있다.

‘증권 부문 1위인 삼성증권은 업계에서 최초로 자산관리 서비스를 도입한 회사다. 자산 1억원 이상 고액자산 고객 이 7만여 명에 이를 만큼 탄탄한 고객층을 확보하고 있다. 회사 측은 “올해 ‘POP 골든 에그’ ‘멀티스트라이크 ELS’ 같은 고객 중심의 상품을 출시해 호응을 얻었다”고 말했다. 삼성카드는 신용카드 부문에서 7년 연속 1위 기업에 꼽혔다. 업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입하고 ‘고객만족(CS)위원회’를 운영하고 있다. 이 회사는 올해부터 ‘Why not’이라는 슬로건 아래 고객의 눈높이에 맞춘 상품을 내놓아 인기를 끌고 있다. 전국 모든 주유소에서 주유할인 서비스를 받을 수 있는 ‘삼성 카앤모아카드’와 이마트에서 다양한 쇼핑 관련 서비스를 받을 수 있는 ‘이마트 삼성 쇼핑앤모아카드’ 등이다.

국민은행은 올 초 ▶안심 ▶편안함 ▶만족감 ▶풍요로움 ▶확신감이라는 5대 고객가치를 선정하고, 이를 기반으로 해 ‘신고객만족헌장’을 제정했다. 국민은행만의 품격 있는 서비스로 고객에게 믿음을 주고, 고객의 자산증식을 도와 만족감과 자부심을 심어주겠다는 의지의 표현이다. 장기보험 부문 1위인 현대해상은 ‘7 하트 서비스(Heart Service)’로 눈길을 끌었다. 어떤 서비스가 고객을 감동하게 하는지 분석해 ▶긴급 출동 ▶보험 설계사 ▶콜센터 ▶현장 출동 ▶장기 보상 ▶자동차 보상 ▶창구 등 7개 접점으로 분류해 업무별 세부지침을 마련한 것이다.

최근엔 소셜 미디어를 통한 소통을 강화하고 있다. 지난 6월 ‘트위터 서포터스’ 1기를 선발해 미스터피자와 관련한 온라인 활동과 더불어 신제품, 매장 체험 및 피자 마케팅 아이디어 제안 등에 참여시키고 있다.

백화점 산업 1위를 한 신세계백화점은 지난해 말 ‘고객전략본부’를 신설해 다양한 고객 의견을 경영 전반에 반영하고 있다. 회사 관계자는 “이제 백화점은 단순히 상품을 구매하는 쇼핑 공간을 넘어 문화·예술 콘텐트를 경험할 수 있는 가치 공간으로 진화하고 있다”며 “이런 과정에서 고객 의견이 충분히 반영되도록 노력하고 있다”고 말했다. GS리테일이 운영하는 GS25는 지난 90년 사업을 시작한 토종 편의점 브랜드. ‘수익을 낼 수 있는 가맹점을 늘린다’는 우량점 중심 전략으로 가맹점주·이용객에게 후한 평가를 받았다.

스키장 평가에서 1위에 오른 하이원리조트는 강원도 내 음악 공연, 무료 진료 등 지역밀착형 사회공헌으로 눈길을 끌었다. 강원도 태백·정선 일대 폐광 지역의 대체산업으로 시작된 만큼 지역공동체와의 상생 발전에 주안점을 둔 것이다. 미스터피자는 매장 인테리어를 고급스럽게 단장하고 여성 화장실에 비데를 설치하는 등 고객을 위한 배려를 강화해 피자 전문점 부문 1위를 차지했다.

SK텔레콤 11번가는 오픈마켓 부문에서, 예스24는 인터넷 서점 부문에서 1위에 올랐다. 11번가는 위조품 110% 보상제, 고객실수 보상제, 24시간 콜센터 등 이용자 보호정책이 우수하다는 평가를 받았다. 예스24는 저렴한 가격과 높은 마일리지 적립률, 빠른 배송 시스템 등이 강점으로 꼽혔다. 이 회사는 지난 2007년 서울지역에서 오전에 주문한 책을 오후 중에 배달하는 ‘총알 배송 시스템’을 도입했다. 현재는 서울 전 지역과 수도권, 충남 천안, 부산, 대구, 울산, 창원, 김해, 마산 등 전국권으로 확대됐다.

이상재 기자