인증기업엔 '서비스 Q마크'

서비스 품질등급 인증제는 기업 또는 개별 사업장의 고객에게 서비스를 제공하기 위해 벌이는 활동 내용과 체계에 대해 등급을 인증해 주는 것이다. 전문가로 구성된 심사위원회에서 심사해 결정한다.

모니터링이나 CSI(고객만족지수) 조사 등 단편적인 결과 지표만 관리·심사하는 것이 아니다. 서비스의 가치를 생산하는 내부의 전략과 시스템 등 과정지표를 함께 평가한다. 인증 등급은 모두 7개로 나눠진다. 등급을 둔 것은 단순히 인증 받는데 그치지 않고 각 사업장이 서비스 향상을 위해 지속적으로 노력하도록 하기 위해서다.

이번 심사에서는 최고 등급인 AAA+(9백50점이상) 와 최하위 등급인 BBB+(6백50점 이상) 를 인정받은 기업은 없었다.

심사절차를 보면 맨 먼저 서류평가가 실시된다. 이를 통과한 기업에 한해 현장심사가 이뤄진다. 현장심사는 현장 심사위원회·현장 서비스 평가단으로 구성된 서비스품질평가위원회가 한다. 현장심사위원회는 리더십·전략·시스템·성과 등을 주로 심사한다. 서비스 평가단은 고객 접점의 서비스 수준을 주로 평가한다.

서비스 품질 인증여부와 등급 결정은 종합심사에서 이뤄진다. 현장 심사위원들이 심사결과를 놓고 토의를 거쳐 최종 선정한다.

인증을 받은 기업·사업장에는 '서비스Q마크'를 준다. 이 마크의 유효기간은 1년이다. 1년 후에는 재평가를 받아야 한다.