국내 서비스 업종, 소비자 신뢰 못얻어

국내 서비스업종의 소비자 충성도(로열티)가 미국보다 훨씬 낮은 것으로 조사됐다.

경영컨설팅업체 베인앤컴퍼니는 21일 국제선 항공.국내선 항공.IT.이동통신.손해보험.은행.생명보험.신용카드.증권 등 8개 국내 서비스업종을 대상으로 조사한 소비자 충성도 지수를 조사한 결과, 국제선 항공을 제외한 모든 부문에서 충성도가 낮은 것으로 나타났다고 밝혔다.

조사는 2003년 5월부터 2004년 4월까지 국내 소비자 1만명에게 "자신이 거래하는 기업을 주변 사람에게 추천하겠느냐"고 물어본 뒤 이를 '넷프로모터 점수'로 계량화했다. "추천하겠다"고 응답한 사람보다 "추천하지 않겠다"고 응답한 사람이 많으면 점수가 마이너스로, 반대의 경우엔 플러스로 나타난다. 조사에 따르면 국내 증권사의 점수는 -60.3인 것을 비롯해 ▶신용카드 -35.8▶이동통신 -27▶IT -15▶생명보험 -26.8▶은행 -10.4▶손해보험 -7.6▶국내선 항공 -1▶국제선 항공 2로 나타났다. 이에 비해 미국 금융기관들은 같은 조사에서 손해보험 30.8, 은행 19.1, 생명보험 18.8, 신용카드 11.3, 증권 25.0의 점수를 나타냈다.

홍주연 기자