고객만족도 신용금고 1위-한국신용정보,금융기관 조사

은행과 거래하는 고객들은 은행서비스가 증권.보험사보다는 낫지만 상호신용금고나 투자신탁회사보다는 못하다고 느끼는 것으로 조사됐다. 기관별 만족도는 은행을 1백으로 볼때 신용금고가 1백11로 가장 높았고 투자신탁은 1백8,증권 98,보험 97로 각각 나타났다.
한편 은행고객들은 고객편의시설과 홍보등을 포함하는 부대서비스를 가장 미흡한 것으로 평가하고 있으며,대출거래와 지점위치.주차여건의 순으로 불만이 큰것으로 조사됐다.
은행군별로 비교하면 후발은행(만족도 1백6)이 기존 시중은행(1백.1)이나 국책은행(98.7)보다 높은 점수를 얻고 있다. 이같은 평가는 한국신용정보가 최근 전국 74개 도시(제주도제외)1천5백명 은행고객을 대상으로「은행만족도」에 대해 개별 면접조사를 실시한 결과에서 나타났다.
한국신용정보의 한 관계자는『금고등 제2금융권을 이용하는 고객의 수가 은행고객보다 훨씬 적기 때문에 고객 만족도를 절대비교하는데는 다소 무리가 있을 수 있다』고 전제,『그러나 은행들이앞으로의 경영전략을 짜는데 도움이 되도록 이같은 결과를 내놓았다』고 말했다.
금융기관의 업무를 대출거래등 10개 항목으로 나눠 분석한 이번 조사에서 고객들이 가장 중요하다고 느끼는 것은▲고객응대(23%)▲업무처리여건(18%)▲부대서비스(16%)등의 순으로 나타났다. 항목별로는 대출거래의 경우 은행 고객들은 서류를 간편하게 줄이는 점이 가장 중요하다(20%)고 보고 있으며 대출금액(16%)과 상환기간(14%)을 다음으로 중요하게 본 반면 금리(8%)는 상대적으로 덜 중요하게 느끼고 있는 것으로 조사됐다. 지점 위치면에서는 주거지역에서 가깝거나 주차가 쉬운 곳에 높은 점수를 주고 있으며▲지점 환경면에서는 쾌적한 분위기▲업무처리면에서는 신속성▲외환거래면에서는 알기쉬운 업무처리등을 각각 가장 중요하게 꼽았다.
조사대상자중▲47.3%가 거래중단까지 생각한 경험이 있는데다▲9.2%는 은행거래로 오히려 손해를 본 것으로 평가하고 있어은행들이 금융시장개방에 대비,고객서비스를 개선하는 노력이 시급한 것으로 지적됐다.
한국신용정보 관계자는 이와관련,『은행별로 서비스를 차등화,질을 높이는 것이 시급하다』고 강조했다.
〈吳泳기자〉