능률협 고객만족도 조사

◎컬러TV·오디오·자동차 “비교적 만족”/아파트·보험·증권사등 금융업종은 “불만”
우리나라의 소비자들은 컬러TV·오디오 등 전제제품과 항공서비스·승용차 등에 대해서는 비교적 만족도가 높은 반면 아파트나 보험·증권 등 금융업종에 대해서는 불만이 많은 것으로 나타났다.
고객만족도란 기업이 고객에게 제공하는 상품이나 서비스에 대해 고객들이 얻게되는 만족의 정도가 어느정도 구매로 이어질 수 있는가를 수치화한 것으로 품질·디자인·가격·종업원의 태도·점포환경 등의 요인 등을 모두 고려해 얻어지게 된다.
한국 능률협회가 최근 서울지역에 거주하는 주민 1천명을 대상으로 업종별 고객만족도에 관해 실시한 조사결과에 따르면 컬러TV가 50.8%로 가장 높고 고객만족도가 나온것을 비롯,오디오(48.8%),항공(46.8%),승용차(46.4%),화장품(46.1%)이 고객들로부터 높은 만족도를 얻고있는 것으로 나타났다.
반면 부실시공 시비가 잦았던 아파트(13.7%)는 가장 불만이 많은 것으로 조사됐으며 그 뒤를 이어 생명보험(13.1%),증권(11.8%),은행(11.2%)의 순으로 비교적 일선창구에서 고객들과 접촉이 잦은 금융업종에 대한 불만이 상당한 것으로 나타났다. 회사별로는 럭키(화장품),아남산업(컬러TV),인켈(오디오),현대자동차(승용차) 등이 업종별 고객만족도 1위사로 꼽혔으며 금융기관으로는 조흥은행(은행),럭키증권(증권),대한교육보험(보험) 등이,백화점은 롯데백화점을 가장 좋게 평가했다.