[2023 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 우수한 서비스로 고객만족도 UP…‘SK텔레콤’ 24년 연속 1위

중앙일보

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KS-SQI 상반기 조사결과 발표

2023 한국서비스품질지수(KS-SQI)

올해로 시행 24년째인 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적인 검증을 받았다. 2021년부터 개편돼 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적가치지향성 등 8가지 차원으로 구성됐다.

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)의 상반기 조사결과를 발표했다.

금융·통신·도소매 등 30개 업종 113개 기업 및 71개 지방자치단체 행정서비스를 경험한 5만2250명에게 서비스 품질 수준을 조사한 결과, 전년보다 일반서비스 산업 업종 평균은 0.5점 상승한 75.3점(100점 만점), 지자체 행정서비스는 0.8점 오른 71.2점이었다. 2000년 처음 조사가 시작된 KS-SQI는 글로벌 금융위기를 겪었던 2000년대 후반과 코로나가 한창이던 2020년 전후로 상승세가 주춤했다. 그러나 올 상반기는 엔데믹 상황을 반영하듯 전년보다 지수가 0.5점 상승했다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로는 SK텔레콤(24년 연속), 삼성전자서비스(22년 연속), 삼성생명보험(21년 연속), 11번가(16년 연속), SK텔링크(15년 연속), 에스원, GS25(11년 연속), 신한은행(10년 연속)이 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았다. SK브로드밴드, 린나이코리아, KB국민카드, 신한저축은행, HD현대오일뱅크(9년 연속) 또한 부문별 1위 기업으로 선정됐다. 지자체 행정서비스 조사의 경우 서울 종로구(5년 연속), 인천 연수구(4년 연속), 경기도 화성시(3년 연속), 대전 유성구(3년 연속), 광주 서구(3년 연속), 대구 수성구(2년 연속), 부산 동래구(1년)가 1위를 차지했다.

한편, 한국표준협회와 중앙일보는 오늘(6일) ‘2023년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.