[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 지속가능한 ESG 경영 및 업계 최고 통화품질로 13년 연속 1위 달성

SK텔링크(대표이사 최영석·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 1위를 차지했다. 13년 연속이다.

SK텔링크의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’은 이번 KS-SQI 조사에서 새롭게 추가된 ‘사회적 가치 지향성’ 항목을 비롯해 모든 부문에서 업계 최고 점수를 획득하며 정상을 지켰다. 특히 SK국제전화 00700은 국제전화 선도 사업자로서 연간 국제 스팸 발신 국가와 범죄 유형을 분석·정리한 ‘국제 스팸발신 국가 Top10’을 공개, 국제전화 고객 피해 예방에 앞장섰다. 또한 릴레이 헌혈, 사내 친환경 종이컵 도입, 식수 문제로 어려움을 겪는 개발도상국 아동을 돕기 위한 ‘글로벌 6K for Water’ 챌린지 동참 등 다양한 사회적 가치 창출 활동을 통해 지속가능한 ESG 경영을 실천하고 있다.

SK텔링크의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’은 매월 200여개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 시행한다. [사진 SK텔링크]

SK국제전화 00700은 신속한 고객 요청 응대 및 고객 불만 처리와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 고객 접점의 최전선인 고객센터 운영도 한층 효율화했다. 우선 고객센터의 고객 응대 매뉴얼을 보다 고객 친화적 언어로 개선하는 한편, 상담 내용 분석을 통해 고객 불편을 인지해 환불 프로세스 개선 및 서류 간소화로 환불 처리기간을 기존 최장 열흘에서 사흘 이내로 대폭 단축했다.

또한 고객이 긍정경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지(sktelink.com)를 리뉴얼하고, 문의 후 기다리는 시간을 줄이기 위해 홈페이지 및 모바일 앱에서 ‘1:1 문의’ 운영도 한층 강화했다. 이밖에 청구 기간 응답률 향상을 위해 ARS 접수 시스템을 도입하는 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

그뿐만 아니라 매월 대표이사 주관으로 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 고객서비스 운영 실태와 고객 불만 발생원인 등을 점검하고 있다. CE(Customer Experience) 검토 프로세스를 통해 요금제·상품·프로모션 등 출시 전 발생할 수 있는 고객 불편사항을 사전 예방하고, 출시 후 모니터링을 통해 발생한 고객민원을 신속히 개선하는 등 여러 방면에서 고객 중심 경영 철학을 실천하고 있다.

무엇보다 ‘우수한 통화품질이 고객 만족의 기본’인 만큼 매월 200여개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 시행하고 있다. 지속적인 대용량 해저케이블 확보 및 국제사업자 신규 연동을 통해 고품질의 끊어짐 없는 통화 서비스를 제공하고 있다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr