[KCSI 우수기업] 현대차 26회, 에버랜드 25회 1위 ‘금자탑’

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 2019년 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도) 조사 결과를 발표했다. 28년째를 맞은 올해 조사 결과, 58개 기업(제조업 32개, 서비스업 26개)이 10회 이상 1위에, 85개 기업이 5회 이상 1위에 오른 것으로 나타났다.

2019년 KCSI 우수기업 발표

10회 이상에서는 제조업의 비중(55%)이 다소 높은 반면 10회 미만에서는 서비스업의 비중(62%)이 높았다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업들이 오래 1위를 지키며 업계를 선도해온 반면 국내 활동의 비중이 큰 서비스업에서는 특정 기업이 독보적으로 선두를 유지하는 것이 어려움을 보여준다.

가장 여러 번 1위를 차지한 기업은 현대자동차(26회), 에버랜드(25회), 라이온코리아(24회) 등으로 각각 내구재·서비스·소비재를 대표하는 기업이다. ▶금강(정장구두)·삼성전자(휴대폰)·삼성화재(자동차보험)·교보문고(대형서점) 등은 23회 ▶삼성전자(PC 및 TV)·SK텔레콤(이동전화)·아시아나항공(항공) 등은 22회 ▶삼성생명(생명보험)·KT(시내/시외전화)·우정사업본부(공공서비스)·한국야쿠르트(유산균발효유)는 21회 ▶SK에너지(주유소)·신영와코루(여성내의)·GS리테일(편의점)·라이온코리아(주방세제)는 20회 1위의 금자탑을 쌓았다.

삼성전자는 휴대폰(스마트폰)·TV·PC·세탁기·냉장고 등 5개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 고객만족 선도 기업의 위상을 드높였다. KT도 시내/시외전화·초고속인터넷·인터넷전화 등 3개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 두각을 나타냈다.

이상윤 KMAC 진단평가2본부 본부장은 “고객이 가치 있다고 생각하는 것은 계속 변한다. 급격한 변화 가운데에서도 차별적인 고객가치를 지속적으로 생산해내는 강력한 힘이 KCSI 우수기업에 있다”라며, “고객만족이야말로 기업에 우선적인 차별화 요소를 제공할 뿐 아니라 비즈니스 결과에 결정적인 영향을 미치는 모멘텀이다”고 강조했다.

국내 대표 고객만족 지수 … 올해 115개 산업 조사

한국산업의 고객만족도(KCSI)도입 28년
KCSI는 국내 산업의 산업별 상품·서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수로 미래의 질적 성장을 보여준다. 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 74%에 달하는 국내 산업의 대표적인 고객만족도 조사제도다. KMAC가 1992년 국내 산업의 특성을 감안해 개발했다.

KCSI는 처음 12개 산업으로 조사를 시작해 2000년대 들어 조사 대상 산업이 100개 내외로 확대됐다. 국내 전 산업에 걸쳐 조사한다. KCSI로 시작된 고객만족 문화는 공공 분야로도 전파됐다. KCSI 시행 경험을 토대로 한 PCSI 모델이 공공분야 평가 모델로 채택된 바 있고, 이를 통해 300여 공공기관이 고객만족도 평가를 받고 있다.

KCSI 지수는 지난 28년 동안 도입 첫해인 1992년과 비교해 35.0점(약 84%) 상승했다. 이는 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시해온 기업은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거듭할 수 있음을 보여준다.

KCSI 조사는 ▶전반적 만족도 30% ▶요소 만족도(산업별 특성 고려) 50% ▶재이용(구입) 의향률 20%를 반영한다. 각 항목은 7점 척도로 측정하며 6점과 7점 응답자의 비율을 지수화한다.

올해 조사는 총 115개 산업(364개 기업)을 대상으로 지난 4월 22일부터 8월 23일까지 국내에서 소비생활을 하는 만 18세 이상 65세 미만의 남녀 1만1073명을 표본으로 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접으로 진행됐다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr