아고다·부킹닷컴 예약 취소…환불 안해주네요

중앙일보

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30대 직장인 윤모씨는 지난 4월 글로벌 온라인여행사(OTA·Online Travel Agency)를 통해 프랑스 파리 호텔을 예약하던 중 결제오류로 다시 결제했으나, 중복 결제된 걸 알게 됐다. 46만원 중 23만원 돌려달라 요청했지만, ‘환급 불가’라는 통보를 받았다.

온라인 예약사이트 피해주의보 #숙박·항공 서비스 불만 접수 중 #취소·환불 관련 민원 70% 넘어 #국내 전자상거래법과 달라 갈등 #예약 전 환불 가능한지 살펴봐야

직장인 문모씨는 지난 1월 OTA를 통해 터키 이스탄불 호텔 룸 2개를 예약했지만, 막상 가보니 예약은 1개뿐이었다. 현장에서 추가로 결제한 후 여행사에 애초 누락된 방 1개에 대한 숙박료 환급을 요청했으나 거절당했다.

[그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr]

휴가철을 앞두고 아고다·부킹닷컴 등 글로벌 OTA에 대한 ‘피해주의보’가 내려졌다. 한국소비자원은 2017년부터 지난 5월까지 국제거래 소비자 포털에 에 접수된 OTA의 숙박·항공 서비스에 관한 소비자 불만을 분석한 결과 아고다(싱가포르에 본사)·부킹닷컴(네덜란드)·트립닷컴(중국)·고투게이트(스웨덴)·트래블제니오(스페인) 4개 업체가 80% 이상을 차지했다고 24일 밝혔다. 국제거래 소비자 포털은 해외에 거점을 둔 업체를 상대로 한국 소비자가 피해를 호소할 수 있는 곳이다.

글로벌 OTA는 2003년 프라이스라인이 호텔 예약 서비스를 선보이며 한국에 상륙했다. 이후 OTA의 공격적인 마케팅은 잡음이 끊이질 않았다. 특히 ‘취소·환불 불가’ 상품에 집중됐다. 소비자 포털에 접수된 사례 중 73%가 이와 관련된 상품이다.

아고다 등 OTA 측은 홈페이지에 ‘환불 불가’라고 표기해 문제 될 게 없다는 입장을 고수하고 있다. “한국뿐만 아니라 전 세계가 그렇다”고 설명했다. 그러나 한국 전자상거래법에 따르면 ‘통신판매업자와 구매계약을 체결한 소비자는 7일 이내 청약철회’가 가능하다.

[그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr]

변화를 보이는 곳도 있다. 급속도로 성장하는 한국 여행 시장의 눈치를 보지 않을 수 없기 때문이다. 박미희 한국소비자원 국제거래팀장은 “아고다의 경우 ‘환불 불가’ 상품이더라도 사안별로 조정이 가능하다. 트립닷컴은 지난해 한국에 고객센터를 세우는 등 적극적으로 대응하는 편”이라고 말했다. 반면 “부킹닷컴은 여전히 ‘불가’ 원칙을 고수한다. 고투게이트·트래블제니오는 이메일을 보내도 아예 답신이 없을 정도로 불통 자체”라고 말했다.

앞서 공정위도 OTA의 ‘환불 불가’ 약관에 제동을 건 적이 있다. 지난해 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴·익스피디아 등 4개 OTA에 시정 권고를 내렸다. 공정위는 “환불 불가 상품이라 하더라도 취소 후 사용 시점까지 상당한 기간이 남아 있는데도 결제금 전액을 위약금으로 물리는 건 과도하다”고 봤다.

[그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr]

호텔스닷컴·익스피디아는 권고에 따랐다. 익스피디아 측은 ＂환불 불가 상품도 120일 전 시점에 한해 환불이 가능하다”고 말했다. 하지만 아고다·부킹닷컴은 불복하고, 지난해 11월 공정위를 상대로 행정소송을 냈다. 공정위 관계자는 “행정소송 중이라 법원의 판단을 기다리고 있다”며 “(결정까지)상당한 시간이 걸릴 것으로 보인다”고 말했다.

글로벌 시장을 선점한 OTA는 최근 수년 간 한국 시장에서 몸집을 키웠다. 정부와 업계의 견제 이유도 여기에 있다. 호텔업계 관계자는 “OTA에 의존하면 자체 경쟁력을 잃을 수 있다는 위기감이 깔려 있다. 최근엔 호텔 홈페이지나 앱을 통한 ‘다이렉트 채널’ 쪽으로 예약을 유도하고 있다”고 말했다.

한국문화관광연구원은 2년 전 ‘외국계 OTA 진출에 따른 영향과 대응방향’ 보고서에서 “소수 OTA의 시장지배력이 과도하게 확대돼 불공정 거래와 소비자 피해 등이 늘고 있다”며 “국내법을 적용하는 데도 제약이 있는만큼 대응책이 시급하다”고 밝히기도 했다. 김현주 한국문화관광연구원 연구위원은 “지금은 그때보다 더 심각하다”며 “적극적으로 대응해야 할 것”이라고 말했다.

소비자 책임에 대한 지적도 있다. 이연택 한양대 관광학부 교수는 “미국의 약관법은 우리와 달리 거래를 발생하는 쪽에 무게를 둔다”며“‘환불 불가’는 저가 상품 제공에 대한 반대급부 성격이 있는 만큼 위험을 감소시키려는 소비자의 행동과 책임이 필요하다”고 말했다.

김영주 기자 humanest@joongang.co.kr