고객만족 성공열쇠…서비스품질에 답이 있다

중앙일보

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대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사결과가 발표됐다.

한국표준협회 '2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사' 상반기 결과 발표

금융·통신 등 32개 업종 119개 기업의 서비스를 경험한 약 34,000명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.1점 상승한 73.2점(100점 만점)으로 나타났다.
* KS-SQI 조사는 업종의 계절성 등을 반영하여 상·하반기 나누어 실시

이는 최초 조사를 실시한 2000년 대비 18.4점 상승한 결과다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기가 맹위를 떨치던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년대비 상승하였다. 세부적으로 살펴보면 ‘예상 외 부가서비스’ 항목이 전년대비 0.8점(1.2%) 상승한 68.7점으로 상승률이 제일 높았다. 이는 고객이 명시적으로 요구하지 않더라도, 고객 만족수준을 높이기 위한 품질 개선의 노력이 이어지고 있는 것으로 해석할 수 있다.

고객의 안목이 높아진 만큼 그 기대를 충족시키기 위한 시장의 경쟁 이 더욱 치열해지고 있으며 관련 업계 종사자들의 땀방울도 더해갈 것으로 보인다.

한국표준협회(회장 이상진)는 4일 「2018년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식」을 롯데호텔 서울에서 개최했다. 금번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(19년 연속), 삼성화재(17년 연속), 삼성전자서비스(17년 연속), 삼성생명(16년 연속), SK플래닛(11년 연속), SK텔링크(10년 연속), KT(10년 연속)가 선정되었다. 특히 인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드, LG전자는 전년 대비 순위가 올라 금년에 다시 1위를 탈환하는 영광을 안았다.

한국표준협회 관계자는 “국내 서비스산업의 품질 수준은 지속적으로 높아지고 있으나, 개별 기업별로는 등락이 있음을 알 수 있다”며, “실제 고객이 체감하는 서비스품질 수준이 높아지기 위해서는 고객 접점 종사자는 물론이고 기업에서도 체계적인 인적·물적 관심을 기울여야 한다”고 당부했다.

한편, KS-SQI 하반기 조사(6월말~9월)는 운수·교육·문화서비스를 중심으로 49개 업종을 대상으로 실시될 예정이며 조사 결과는 10월 말에 공표된다.

2018년 KS-SQI 상반기 조사대상 업종 및 1위 기업 현황

KS-SQI 모델 소개

KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받은 모델이며, 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발되었으며, 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정하는 모델로, 성과영역의 2가지 차원, 과정영역의 5가지 차원 등 총 7가지 차원으로 구성되었다.

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