[issue&] 감성 자극 ‘하이터치 경영’으로 미래 서비스의 길을 찾다

중앙일보

입력

미국의 미래학자 폰 네이스비츠는 그의 저서 ‘메가 트렌드’에서 ‘하이테크’와 ‘하이터치’ 현상을 소개했다. 고도의 기술이 도입될수록 역으로 인간적이고 따뜻함이 유행한다는 것이다. 그는 이러한 인간적인 반응을 ‘하이터치’라고 했다.

롯데홈쇼핑 #‘고객만족위원회’12년 째 운영 #제안 아이디어 현업에 적극 반영 #‘VIP 상담 서비스’ 대표 성공 사례 #하반기 ‘모니터링 평가단’ 신설

롯데홈쇼핑은 고객 만족을 넘어 감성까지 자극하는 ‘하이터치 경영’을 추진하고 있다. ‘고객만족위원회’는 고객의 생생한 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지에서 시작돼 12년째 운영 중이다. [사진 롯데홈쇼핑]

롯데홈쇼핑은 고객 만족을 넘어 감성까지 자극하는 ‘하이터치 경영’을 추진하고 있다. 4차 산업혁명과 AI 등 혁신 기술을 기반으로 하는 서비스 개발에 박차를 가하는 동시에 감성에 접근하는 서비스와 마케팅을 제공하고자 노력하는 것이다.

그중 하나가 롯데홈쇼핑의 ‘고객만족위원회’다. 고객의 생생한 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지에서 시작됐다. 지난 2006년부터 12년째 운영 중이다. 지난해까지 연간 총 4회 개최하다가 고객 참여 경영에 대한 이완신 대표의 적극적인 의지에 따라 지난 1월부터 매월 1회로 확대 운영하고 있다.

고객만족위원회는 동국대학교 여준상 교수가 위원장을 맡았다. 회의 주제에 따라 우수 고객 10여 명 및 유관부서 임직원이 참여한다. 방송, 주문, 배송, 사후 서비스 등 고객 경험 전반에 대해 제안하는 역할을 하고 있다.

고객만족위원회에서 제안한 아이디어나 개선점은 현업에 적극 반영된다. 진행 과정과 결과에 대해 지속적으로 공유한다. 롯데홈쇼핑 정규 방송 프로그램인 옴부즈맨에서 소개해 시청자에게도 내용을 투명하게 공개하고 있다.

대표적인 성공 사례는 지난 1월 1일 도입한 ‘VIP 상담 서비스’다. 롯데홈쇼핑의 최상위 우수 고객을 대상으로 전담 상담 센터를 운영해 대기 시간 없이 상담원을 연결하고 전문 상담원의 밀착 관리, 문의 사항 두 시간 이내 처리 등을 원칙으로 하고 있다. 이외에도 고객에게 필요한 서비스와 정보를 먼저 제공하는 찾아가는 서비스도 선보이고 있다.

고객의 반응은 기대 이상이다. 롯데홈쇼핑 관계자는 “지난 1월 제주도에 거주 중인 고객은 롯데홈쇼핑의 패션상품을 선물용으로 구매했는데 상품을 선물 받은 고객이 색상 교환을 원한다는 주문자의 얘기에 유관부서와 신속하게 협의해 재고 확인, 품질 검수까지 마치고 기존에 든 시간보다 훨씬 짧은 시간에 교환까지 마쳤다”면서 “이 고객은 친절함, 꼼꼼함, 책임감 있는 상담 서비스에 감동했다며 직접 감사 인사와 함께 상담원에게 소정의 선물까지 보내오기도 했다”고 말했다.

고객만족위원회에서 아이디어를 얻어 상품을 론칭해 잘된 사례도 있다. 지난해 7월 론칭한 ‘종합 재무설계’ 상품이다. 롯데홈쇼핑은 고객만족위원회를 통해 일방적인 보험 상품 판매보다 기존에 가입한 보험 상품을 포함한 전반적인 자산 관리에 고객의 관심이 더 높다는 점을 파악하고 고객별 맞춤형 컨설팅을 제공했다. 대형 스튜디오를 활용해 역동적인 분위기를 연출하며 방송 형식에도 변화를 줬다.

그 결과 론칭 초기에 예상 매출액을 두 배가량 초과 달성했다. 올 들어선 지난해 상반기 대비 75%나 매출이 성장했다. 이 상품은 2018년 상반기 롯데홈쇼핑 상품 개발 우수사례로 선정됐다.

한편 롯데홈쇼핑은 지난해 9월부터 시청자위원회를 운영하고 있다. 박명희 시청자위원회 위원장을 비롯해 언론, 경제·문화, 소비자보호, 사회권익 등 분야별 전문가 10인으로 구성됐다. 매월 1회 정기 회의를 통해 롯데홈쇼핑의 방송 편성 및 프로그램 내용에 관한 의견을 제시하고 시정 요구, 기타 시청자 권익보호 활동을 진행하고 있다.

올해 하반기부터 고객 직접 참여 기회를 높이기 위해 ‘고객 모니터링 평가단’을 100여 명 규모로 신설하는 등 경영 전반에 고객의 목소리를 반영하는 ‘하이터치 경영’을 강화하고 고객 만족도를 극대화할 계획이다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr