[서비스 일류기업] 업계 최초 서비스브랜드 운영, 최고의 품질 유지

삼성물산 래미안(대표 최치훈·사진)이 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 아파트 부문 1위를 차지했다. 3년 연속 수상이다.

삼성 래미안은 입주 고객에게 차별화된 고객서비스를 제공하고자 아파트 업계 최초로 2005년 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 헤스티아는 단순한 아파트 관리에 머무르지 않고 입주 고객 서비스의 개념을 혁신해왔다. 현재 헤스티아 서비스는 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 그리고 사회공헌활동까지 영역을 확대하며 다양한 경험과 서비스를 입주 고객에게 제공하고 있다.

래미안의 신규 입주 단지에는 헤스티아 라운지가 설치돼 입주 초기 고객들의 불편사항을 해결해 주는 역할을 담당한다. 라운지에서 만나는 헤스티아 매니저와 CS엔지니어는 입주 고객의 요구를 능동적으로 찾아내어 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발·제공한다. 이렇게 헤스티아 라운지는 단순 A/S 접수처가 아닌 고객 서비스 공간으로 활용되고 있다.

삼성 래미안은 지난 2005년 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. [사진 삼성 래미안]

래미안은 고객 불편사항 발생시 신속한 처리를 위해 온돌마루·도배·목창호·가구·설비·전기 등 전 분야에 걸쳐 전문 기술력을 갖춘 순회 서비스팀을 운영중이며, 스마트폰을 활용한 모바일 하자보수 업무 시스템을 구축, 입주 단계부터 고객에게 신속하고 정확하게 A/S를 제공하고 있다.

래미안은 최고의 서비스 품질을 유지하기 위해 헤스티아 매니저, CS엔지니어 등 모든 직원을 대상으로 전문가가 진행하는 CS마인드·친절교육을 정기적으로 실시중이다. 또한 보다 전문화된 A/S 서비스를 제공하고자 다공종 기술을 보유한 전문 A/S 인력 양성을 목표로 CS엔지니어 기술교육을 시행하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr