[서비스 일류기업] ‘기가토피아’ <GiGAtopia> 미래 비전으로 제시 … ‘고객 최우선’을 바탕으로 품질 혁신 박차

KT는 AI·VR 같은 신기술을 IPTV에 접목해 새로운 서비스를 선보이고 있다. ‘기가 지니’는 IPTV와 연동한 음성인식 인공지능 서비스다. [사진 KT]

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KT(대표 황창규·사진)가 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ IPTV 부문과 초고속인터넷 부문에서 1위를 차지했다. IPTV 부문은 9년 연속이다.

KT는 ‘통신은 곧 혁신기술’이라는 프레임 아래 글로벌 시장을 주도하고 사람을 이롭게 하는 ‘혁신기술 1등 기업’으로 자리잡고 있다. 국내 최초 기가인터넷과 세계 최초 기가LTE 상용화로 기가토피아 시대 주도, ‘Single KT’로 고객 중심의 혁신·차별화 실현, 세계 최초 5G 시대 선언 및 5G 생태계 구축, 4차 산업혁명 청사진 제시 등을 통해 글로벌 1등을 향해 달려왔다. 그 중심에는 항상 고객이 있었으며 고객 최우선으로 재무장하며 고객 인식 1등을 실현하고 있다.

2014년 황창규 회장 취임 후 KT는 미래 비전으로 ‘기가토피아(GiGAtopia)’를 주창했다. 보다 빠른 속도의 네트워크 인프라를 구축하고, 이를 기반으로 다양한 융·복합 사업을 진행해 왔다.

KT는 2014년 10월 유선 인터넷 1Gbps 속도 구현에 성공한 데 이어 2015년 1월에는 LTA-A망에서 300Mbps 속도를 달성했다. 당시 국내 최다인 10만 개의 광대역 LTE 기지국 구축을 통해 품질 확보와 가입자 유치에 성공했다. 일반 와이파이(WiFi)보다 3배 빠른 ‘올레 기가 와이파이’와 ‘스펀지 플랜’ ‘완전무한 요금제’ ‘전무후무 멤버십’ 등 고객 맞춤형 서비스도 선보였다.

올레tv는 2008년 IPTV 상용 서비스를 시작한 이래 IPTV 산업과 콘텐트 산업을 리딩하며 700만 가입자를 확보한 대한민국 1등 방송 통신 플랫폼 사업자다. KT는 인공지능(AI)·가상현실(VR) 등 신기술을 IPTV에 접목해 새로운 시도를 하고 있다.

KT 기가인터넷은 출시 2년 7개월 만에 가입자 300만을 돌파했다. KT는 2014년 4조5000억원 규모의 기가급 네트워크 투자계획을 발표하고 지난해까지 유선 인프라에 3조8000억원 투자를 완료했다. 올해까지 총 4조9000억원 투자를 완료할 계획이다. 이를 바탕으로 지난해 12월 기존 전화선 그대로 기가급 속도를 제공하는 ‘기가 와이어 솔루션’ 상용화, 올해 3월 노후 아파트에서 추가 공사 없이 기존 랜(LAN) 선으로 최고 1Gbps 속도를 제공하는 ‘2페어스 랜 기가 인터넷 솔루션’ 세계 최초 상용화를 이뤘다. 이로써 KT는 모든 인터넷 연결방식(FTTH-R Wire, UTP)에서 기가급 속도를 제공하게 됐다.

KT는 ‘고객 최우선 경영’을 지속적으로 실천하고 있다. 2014년부터 5대 핵심영역(CS·네트워크·Product·채널·B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 고객경험 기반의 품질 혁신 노력을 기울이고 있다. 고객에게 진정한 1등으로 자리잡기 위해 가장 중요한 것은 고객접점 직원이라고 생각하고 고객접점 직원 명품화 프로젝트를 진행 중이다. 전체 VOC의 94%가 인입되는 콜센터를 혁신의 출발점으로 정하고 KT콜센터는 혁신을 거듭하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr