[KCSI 우수기업] 2000여개 세분화한 고객 경험 바탕 품질 혁신 전사적 노력

KT는 고객에게 편리함을 넘어 편안함을 제공하기 위해 유무선 기가 시대를 개막했다.

KT(대표 황창규·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2016 한국산업의 고객만족도 조사에서 초고속인터넷·IPTV·유선전화·인터넷전화 부문 1위를 차지했다.

초고속인터넷은 역대 12회 1위를 기록하였으며 시내·시외전화의 경우 역대 18회 1위, 인터넷전화는 역대 7회 1위를 기록하였다는 점에서 통신업계 최고 ‘CS우수기업’으로서의 위상을 과시했다. 이는 국민기업 KT가 차별화된 기술을 기반으로 유무선 GiGA 서비스를 제공하며 고객최우선경영을 추진해온 노력의 결과이다.

KT는 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여개로 세분화하여 이를 향상시키기 위한 과제를 도출하여 개선하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다.

‘레인보우체이서’로 불리는 약 300명의 신입사원들은 총 4개월 간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하고 고객의 숨겨진 니즈를 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴하여 사업에 적용하고 있다.

KT의 고객센터는 ‘고객인식 1등’을 향한 혁신의 출발점이다. 고객센터는 보는 ARS, 누르는 ARS, 음성 ARS 등 다양한 ARS 체계를 마련했다. KT 관계자는 ＂그 결과 고객대기 시간이 10초 이상 감소했다”고 말했다. 또한 정확한 상담을 제공하기 위해 ‘완벽대답 고객센터 만들기’ 캠페인을 전개했다.

KT는 대표 통신기업으로 고객에게 편리함을 넘어 편안함을 제공하기 위해 유무선 기가 시대를 개막했다. 이후 ‘기가 인터넷’을 기반으로 기가 와이파이(WiFi) 홈, 기가 LTE, 기가 홈 IoT(사물인터넷) 등 새로운 연계 서비스가 연쇄적으로 출시했다. 680만 이상의 국내 유료 방송 가입자를 보유한 올레 tv는 지난 7월부터 UHD 시대에 맞춰 SD가 없는 All HD 방송 서비스를 모든 고객에게 무료로 제공하고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr