[KCSI 우수기업] ‘CS-DAY’ 등 통해 업무에 고객 의견 반영

삼성카드(대표이사 원기찬·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2015 한국산업의 고객만족도 조사에서 신용카드 부문 1위를 차지했다.

삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다. 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다.

삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다.

삼성카드는 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원들이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있다. 또한 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영함으로써 서비스 품질의 향상도 꾀하고 있다.

삼성카드는 VOC 해결에 있어서도 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’ 시스템을 구축하여 운영하고 있다. 경영진이 솔선수범하여 고객의 불편사항을 직접 상담하고 ‘VOC 사례집’을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써 고객 불편사항을 사전예방하고 있다.

한편 삼성카드는 고객·회사·임직원이 함께 소통하고 실천하는 차별화된 사회공헌활동인 ‘열린나눔’을 통해 나눔문화를 확산시키고 있다.

2015년 부터는 삼성카드 고객이 지역사회 낙후된 시설과 환경을 공공디자인(벽화)을 통해 개선하는 봉사활동 프로그램 ‘아트&조이 빌리지’를 연 4회 서울·대전·부산·광주 지역에서 추진하고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr