[서비스 일류기업] 고객 만족할 때까지 …‘서비스 품질’업그레이드

중앙일보

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한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 통해 2016년 상반기 대한민국 서비스기업의 품질수준을 종합적으로 나타내는 조사결과가 발표됐다. 올해부터는 조사 대상 업종의 계절성·특성을 반영하여 상·하반기로 구분해 조사한다.

상반기엔 백화점 등을 비롯한 30개 업종을 조사했다. 상반기 조사업종의 평균은 72.3점(100점 만점)으로 지난해 동종 업종 평균대비 약 1.1점 하락했다. 최초 조사를 실시한 2000년 54.8점 대비해서는 17.5점 상승했다. 2006년 70점대에 처음으로 진입한 이후 글로벌 금융위기 등의 여파로 한동안 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반에 머물렀다. 이후 2011년부터 회복세에 들어오며 다시 70점대에 진입한 후 전년도까지 지속적으로 상승했다.

한국표준협회 2016 KS-SQI 발표

한국표준협회 관계자는 “최근 기업의 경영환경 악화 및 저성장 국면에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고, 서비스기업들은 서비스품질 향상을 위해 지속적인 노력을 펼쳐 지난해까지 꾸준한 상승을 이뤄온 것”이라며 “다만 올해 상반기 조사업종의 경우 지난해 대비 1점 이상 하락해 서비스품질에 대한 고객의 기대 및 평가는 더욱 엄격해졌음을 실감할 수 있었다”고 밝혔다.

상반기 30개 업종 118개 기업 조사
경쟁 치열 … 12개 업종 1위 바뀌어
SK텔레콤은 17년 연속 1위 쾌거

한국표준협회(백수현 회장·사진)는 중앙일보사 공동주최, 기획재정부, 산업통상자원부, 한국서비스경영학회 공동후원으로 오늘(6일) 롯데호텔 서울에서 ‘2016 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증수여식’을 개최한다. 총 30개 부문의 33개 기업이 업종별 1위 기업으로 선정됐다.

이번 상반기 조사는 서비스산업 30개 업종 총 118개 기업(관)의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 3만3450명의 고객을 대상으로 지난 3월부터 5월까지 조사를 실시했다. 조사방법은 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행했다. 하반기 조사의 경우 7월부터 9월까지 테마파크·종합병원·자동차A/S·종합대학교를 비롯한 46개 업종에 대한 조사가 실시될 예정이다.

KS-SQI를 구성하는 ▶본원적 서비스 ▶예상외 부가서비스 ▶신뢰성 ▶친절성 ▶적극지원성 ▶접근용이성 ▶물리적 환경 등 7가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 기본적인 욕구 충족과 관련된 본원적 서비스, 외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 물리적 환경 및 기업이나 서비스 제공자에게 느끼는 고객 배려에 대한 친절성 차원 등이 상대적으로 높게 평가됐다. 반면 예상치 못한 경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공과 관련된 예상외 부가서비스가 예년과 마찬가지로 다른 차원에 비해 가장 낮게 나타났다. 지난해 결과와의 비교에서는 일곱 가지의 모든 차원에서 서비스품질 수준이 하락했다. 특히 예상외부가서비스 및 접근용이성 차원의 하락폭이 두드러졌다.