어떤 부모는 자녀의 현재 위치를 알려주는 스마트폰 위치추적 기능 덕에 마음이 놓인다. 애완견 산책 도우미가 제대로 개 산책을 시키는지, 개들이 볼일을 잘 보는지 확인해야 안심하는 개 주인도 있다. 자신이 배달시킨 피자가 어디쯤 오고 있는지 확인하며 위안을 얻는 사람도 있다.
?미국 텍사스주 노드스트롬 백화점 영업사원 로라 매스트란젤리는 2주에 한 번쯤 피자를 주문할 때마다 피자가 어디쯤 있는지 추적한다. 집에서 약 30분 거리에 있는 피자헛 매장에서 피자가 차량에 실려 출발하면 매장에선 배달 차량 이미지가 표시된 지도 링크를 그녀의 스마트폰으로 보낸다.
?그녀는 위치를 추적하면서 언제쯤 강아지 두 마리를 뒷방에 가둬놓을지 결정한다. 배달원을 보고 시끄럽게 짖으며 소란을 피우지 않도록 하기 위해서다. 매스트란젤리는 “남편과 내가 아주 좋아하는 기능”이라며 “집 앞에 배달 차량이 멈추면 우리는 문을 열고 나간다”고 말했다.
?6년 전 차량 호출 서비스 ‘우버’가 등장했다. 택시를 부를 때 ‘금방 도착한다’는 배차 직원의 막연한 답변을 듣는 대신 실시간 지도로 차량 위치를 추적할 수 있어 큰 인기를 끌었다. 그 후 다른 신생 벤처기업들도 신발·식품 배달이나 애완견 산책 도우미 등 각종 서비스의 위치를 추적하는 지도를 선보였다. 케이블회사 컴캐스트와 타임워너 케이블도 방문 전 케이블 설치·보수 기술자가 정확히 어디쯤 오고 있는지 알려주는 서비스를 도입했다.
컴캐스트·타임워너 케이블도 서비스물론 실시간 지도가 많은 정보를 제공하게 됐지만 근본적인 문제를 개선하는 것은 아니다. 예를 들면 케이블 업체는 전체 업종 중 고객 만족도가 가장 낮은 편이다. 케이블 서비스 직원이 정확히 어디 있는지 안다고 해서 이용료 인상에 관한 불만이 해소되지는 않는다.
?고객 서비스에 대한 내용을 다룬 책 ?특이한 서비스(Uncommon Service)?의 저자이자 하버드비즈니스스쿨 서비스경영학과 프랜시스 프레이 교수는 케이블 직원의 위치를 아는 게 근본적 문제는 아니라고 말했다.
?아마존 같은 기업에 위치 데이터를 제공하는 디지털 지도 업체 히어(Here)의 프로젝트 관리 책임자인 니컬러스 구버트는 ?심리적 효과다. 지도를 본다고 피자가 더 빨리 배달되지 않지만 어쨌든 피자는 계속 이동한다?고 설명했다.
?세계 최대 택배업체 UPS도 고객 물건의 정확한 위치를 보여주는 서비스를 준비하고 있다. 회사 소식통에 따르면 UPS는 배달 트럭의 위치 지도를 고객에게 제공하는 방안을 강구 중인데, 몇 달 안에 시범 서비스를 시작할 가능성이 크다. 어느 대기업 경영진은 이런 서비스 아이디어를 우버 같은 온디맨드(수요 맞춤형 시스템) 기업에서 얻었다고 시인한다. 우버가 각종 서비스에 대한 고객들의 기대치를 바꿔놓았다는 평가다.
?약 6개월 전부터 일부 배달차량의 위치를 고객과 공유하기 시작한 피자헛의 글로벌 디지털최고책임자인 배런 콘커스도 우버를 언급하며 “배달과 운송 분야에서 모두가 부응해야 하는 새로운 서비스 기준이 생겼다”고 말했다.
?배경 기술은 복잡하지 않다. 피자 배달 기사 스마트폰의 GPS 정보를 무선인터넷 및 이동전화 기지국 신호와 결합해 위치를 파악하는 방식이다. 애플도 부모가 스마트폰을 통해 자녀의 위치를 추적할 수 있게 해 자녀의 보호감독을 더 수월하게 만들었다.
?실시간 추적 정보는 대부분 실용성을 목적으로 한다. 고객이 샤워를 하거나 뒷마당에 나가 있는 동안 방문자의 노크 소리를 듣지 못하는 상황을 피하려는 취지다. 배달?서비스 방문 시 고객의 부재는 기업들이 피하고 싶어 하는 골칫거리다. 시애틀의 위치추적 스타트업 글림프스의 브라이언 트러셀 대표는 “두 번 방문하는 것은 경제적 손실”이라고 말했다.
첫 방문 때 고객 못 만나면 경제적 손실지도를 통해 고객들에게 더 투명한 정보를 제공하려고 유별난 노력을 기울이는 기업도 있다. 지난해 LA의 스타트업 왝(Wag)은 강아지와 산책 도우미의 이동로를 애완견 주인에게 실시간 지도로 보여주는 모바일 앱을 선보였다. 조슈아 바이너 대표에 따르면 “애완견 주인은 그 지도를 이용해 산책 도우미에게 지불하는 비용만큼 강아지가 충분히 운동하는지 확인할 수 있다”고 말했다. 뉴욕의 IT기업 종사자인 줄리앤 로프레스티는 왝을 이용해 래브라도 잡종견 렙타의 산책 도우미를 찾아왔다. 그녀는 “시스템을 속일 방법이 없다”며 “그런 점에서 한층 더 신뢰가 간다”고 말했다.
?왝은 5월 중 산책 도우미가 스마트폰 스크린을 ‘터치’하는 방법으로 애완견이 볼일을 본 위치를 표시할 수 있도록 하는 서비스를 추가할 예정이다. 이와 관련된 이모티콘이 개 주인의 앱에 뜨게 된다. 조슈아 바이너 대표는 “모두 실시간으로 전달돼 마치 직접 산책을 시키는 느낌이 든다”고 말했다.
애프터서비스 대기시간 절반으로 단축컴캐스트는 지난해 애프터서비스 기사의 위치추적 서비스를 고객에게 제공하기 시작했다. 고객 만족도 개선을 위한 캠페인의 일환이었다. 이전까지 컴캐스트는 기사가 도착하기까지 대기시간을 4시간으로 설정해 고객은 상당 시간을 집에 묶여 있어야 했다. 지금은 대기시간을 두 시간으로 단축했다. 찰리 헤린 고객서비스 담당 선임 부사장은 “항상 고객의 시간을 존중한다는 것이 우리의 전제”라고 말했다. 컴캐스트는 2시간의 대기시간 중 30분이 남았을 때 컴캐스트 모바일 앱을 통해 알림 메시지를 보내준다. 기사의 도착 예정 시간이 언제인지 더 정확하게 통보하기 위해서다. 기사가 집 앞에 도착하기 15분 전에는 이동 중인 차량을 보여주는 지도 링크를 전송한다.
?프레이 교수는 컴캐스트가 예약 진행 상황을 처음부터 더 정확하게 추정하면 고객 만족이 더 클 것이라며 “그들이 ‘오후 3시에 도착하겠다’고 말한 뒤 오후 3시에 정확하게 나타난다면 진행 과정을 자세히 알 필요도 없을 것”이라고 평가했다.
번역=차진우 뉴스위크 한국판 기자?cha.jinwoo@joins.com
