제2회 서비스 디자인 경진대회, 환자 행선지 번호로 표기 ‘서울성모병원’… 맞춤형 스토리텔링 안내 ‘에버랜드’

중앙일보

입력

지난 5월 개최된 ‘서비스 디자인 경진대회’에서 에버랜드 관계자들이 ‘고객경험가치창출형 프리미엄 패키지’에 대해 발표하고 있다. [사진 한국표준협회]

한국표준협회는 지난 5월 20일 한국서비스경영학회와 공동으로 ‘서비스 디자인 경진대회’를 개최했다. 이 대회는 기업의 서비스 디자인 우수사례를 발굴하고 서비스 디자인을 산업에 전파하고자 올해 두 번째로 열렸다. 유통·통신·금융 등 다양한 업종에서 총 16가지 사례가 출전해 서비스 디자인에 대한 산업계의 관심을 고조시켰다.

　◆대상: 서울성모병원, 환자의 행동변화를 통한 대기시간 관리=대학병원은 서비스디자인의 개념을 도입해 내원환자들의 만족도를 높이려는 시도를 하고 있다. 대표적인 곳이 서울성모병원이다. 서울성모병원은 예약·접수·진료·검사·수납 등의 병원 중심 서비스 프로세스에서 벗어나 병원을 검색하는 과정부터 귀가까지 환자중심 프로세스를 구축했다. 특히 접수·대기, 검사·촬영, 수납·예약 과정에서 긴 대기시간으로 인한 불편함이 야기됨을 인식, 이 단계에서의 절차를 개선했다. 서울성모병원은 이를 위해 환자들이 자발적으로 찾기 쉽게 번호를 통해 행선지를 안내했다. 환자 스스로 탈의를 할 수 있는 별도 종합탈의실을 마련해 최장대기시간을 23.2분 단축시켰다. 동시에 검사환자수는 증가시켰다.

　◆대상: 에버랜드, 고객경험가치창출형 Everland Premium Package=제일모직 에버랜드는 충성고객인 가족형 고객과 잠재고객인 기업단체 고객의 확보를 위해 에버랜드 프리미엄 패키지를 개발했다. 기다림이 없는 맞춤형 서비스로서 전문 가이드의 스토리텔링형 안내가 제공된다. 가족이 보다 즐거운 추억을 만들 수 있는 Dream Tour. 기업단체가 팀워크를 증진할 수 있고 비일상 체험을 경험할 수 있는 GWP Premium Program. 이 두 프로그램은 고객들의 재방문율과 추천 의향을 높였다.

　◆최우수상: SK브로드밴드, 시청행태를 고려한 Btv ‘키즈존서비스’ 기획=SK브로드밴드는 키즈산업의 성장세와 키즈 콘텐트 영역에서의 타사 대비 높은 인지와 만족도에 착안해서 Btv만의 차별화된 서비스인 ‘키즈존 서비스’를 기획했다. 아이에게 재미있고, 엄마에겐 쉬운 이용 경험을 제공하기 위해 인터페이스를 변화시켰다. 실구매 결정자인 부모에게 키즈의 시청관리 기능을 제공했다. 이러한 시도들은 Btv의 영유아 고객들과 부모 구매자들의 관점에서의 서비스 만족도를 높이는데 효과적이었다는 평이다.

　◆최우수상: 롯데렌터카, 세상에 없던 혁신적인 자동차생활 포털사이트 오픈=롯데렌터카는 가치 있고 차별화된 고객의 긍정적 경험을 선순환시켜 ‘Car life Share’를 확대하는 전략에 맞춰 서비스 디자인 활동을 수행했다. 개선의 초점은 홈페이지에 맞췄다. 홈페이지를 공급자 위주 관점에서 철저한 고객관점의 혁신적인 디자인으로 재구성했다. 플랫폼에 상관없이 편리하게 이용할 수 있도록 접근성을 확대했다. SNS 연동을 통해 개방성을 늘렸다. 회원가입 및 예약절차에 있어서 간편성을 증대시켰다. 견적산출도 즉각적으로 이뤄지게 했다. 개선 결과 홈페이지 방문자수뿐 아니라 예약비중과 견적문의수도 증가했다. 단기 렌터카 예약 시 3단계 프로세스, 90초의 시간이 감소됐다.

　◆최우수상: 롯데백화점 청량리점, 가족동반 고객의 경험개선을 위한 서비스디자인=롯데백화점 청량리점은 가족단위 방문고객 증가에 따른 서비스 개선의 필요성을 확인했다. 자녀동반 가족 고객은 백화점 전층을 이용하고 일반고객 대비 장시간 체류한다. 이들을 위한 편리한 쇼핑환경, 다양한 체험과 휴식공간의 제공이 필요했다. 가족단위 쇼핑도 자유로운 백화점을 위해 유모차 대여·반납 장소, 물품보관소의 운영을 확대했다. 유모차 전용 주차장을 신설했고 아이돌보미 서비스를 제공했다.

　◆최우수상: 롯데월드 어드벤처, 내부고객경험관리=롯데월드는 내부고객의 경험을 개선하고자 서비스디자인방법론을 적용했다. 롯데월드의 캐스트는 고객들과의 접점에서 즐거움을 경험하게 하고 롯데월드에서의 만족도를 높이는데 가장 중요한 역할을 수행한다.

　이에 캐스트들의 지원 및 면접에서부터 퇴사까지, 출근에서부터 퇴근까지의 단계에서 지속적인 동기부여와 재충전이 이뤄질 수 있도록 내부고객경험을 개선했다.

　◆최우수상: 아주캐피탈, 고객경험 개선을 위한 선제적 서비스 운영 사례=아주캐피탈은 ‘고객중심경영’을 실천하기 위해 다양한 VOC를 분석하고 고객경험을 개선하기 위해 서비스를 재설계했다. ‘미리 알려주고 처리해 주는’ ‘처리해주면 더 좋을 법한’ 서비스를 콘셉트로 선정했다. 고객 요청 전 설정해지 접수 서비스와 복수거래고객 통합 청구안내 서비스를 개발하고 업무에 적용했다.

　◆최우수상: 파르나스호텔, 온라인채널전략=파르나스 호텔은 대중고객 친화적인 새로운 전략으로 온라인 채널을 설정했다. 홍보 채널로 페이스북을 활용하고 콘텐트 채널로 블로그를 활용했다. 무엇보다 경쟁사 대비 많은 수의 친구를 보유하고 있는 카카오톡 채널을 활용해 1:1 실시간 대화, 호텔업계 유일 예약 서비스를 제공했다.

　이밖에도 금호고속의 차량커튼 개선, 금호리조트의 서비스리더 운영, 동부화재의 소비자 보호사례, 호텔롯데의 잠자리 개선, 롯데백화점 광주점의 주차 서비스 개선, 삼성생명의 고객사랑 서비스, 삼성카드의 LINK서비스, 신한카드의 Sally서비스 등도 우수한 서비스 개선사례로 꼽혔다.

배은나 객원기자