썸 타는 소비자, 속 타는 기업 … 마음의 빗장, 디테일로 열었다

중앙일보

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제 아무리 큰 일도 디테일에서 시작된다. 반대로 큰 문제도 언제나 디테일에서 비롯된다. 디테일은 ‘세부적인 것, 작고 덜 중요한 것’으로 여겨질 수 있지만 별로 중요하지 않다고 소홀하게 생각했던 것이 상상 이상의 파급력을 갖는다.

　기업의 입장에서 이 정도면 충분하다고 생각하고 넘어갔던 요소가 뒷날 기업에게 큰 타격을 주는 부메랑이 될 수 있다. 반면에 사소한 것이지만 많은 자원을 투입해 디테일을 챙기는 기업은 기대 이상의 큰 성과를 낸다. 결국 고객이 해결해야 할 복잡한 문제를 미리 해결해 줌으로써 고객의 편의를 도모하기 때문이다.

　기업이 처한 상황, 경쟁 환경, 고객에 대한 이해도에 따라 집요하게 따져 추진해야 할 디테일을 달리 가져가야 한다. 철저하게 고객의 관점에서 그들이 체감할 수 있는 가치에 걸맞은 디테일 영역을 찾아내 하나하나 축적되면 그것이 혁신으로 이어지고 고객에게 더 가까이 다가가는 길이 될 것이다.

　고객감동을 넘어 소비자에게 신뢰와 사랑을 받고 있는, 부문별 최고 브랜드가 선정됐다. 중앙일보 경제주간지 이코노미스트가 주최하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘2015 고객사랑브랜드 대상’이 발표됐다. 고객사랑 브랜드 대상은 최고 브랜드로 선정된 기업에게는 브랜드 가치상승과 서비스 강화를, 소비자에게는 합리적인 소비활동을 위한 새로운 가치를 제시하는 데 의미를 둔다.

　2015 고객사랑 브랜드 대상은 지난 3월 응모공고를 시작으로 4월에는 소비자 조사를 진행했고 지난 7일 응모마감 됐다. 심사방법은 후보브랜드 사전조사→응모신청→소비자조사 및 공적 심사→최종 심사를 거쳐 분야별 대상 수상 브랜드가 결정됐다.

　소비자 조사는 한국리서치가 맡았다. 4월 1일부터 20일까지 진행된 조사 작업은 부문별·업종별 고객만족도는 브랜드 인지도와 소비자 만족도를 평가하고, 브랜드충성도는 구매경험과 품질만족도 등 내용을 항목별로 조사했다. 그 결과 대상의 영예는 40개 업체의 40개 브랜드가 안았다.

　최종심사위원회 개최 결과 각 부문별 수상 브랜드를 확정해 업체별로 통지했다. 5년 연속 대상을 차지한 업체는 토다이·휴롬 등 2개 브랜드, 4년 연속 수상은 다비치안경·LIG손해보험 등 2개 업체 2개 브랜드였다. 3년 연속 브랜드는 4개, 2년 연속 브랜드도 5개 업체가 선정됐다. 시상식은 28일 서울 중구 소재 서울 플라자 호텔 그랜드볼룸에서 수상기업 임직원 등이 참석한 가운데 열릴 예정이다.

송덕순 객원기자 simpson@joongang.co.kr

<심사를 마치고> 유창조 심사위원장(동국대 경영학과 교수)

사전→소비자→전문가, 3단계로 체계적 심사

중앙일보와 이코노미스트가 주최하는 ‘고객사랑 브랜드대상’은 우수한 품질과 기능을 바탕으로 소비자의 기대가치 수준을 충족시키고 고객감동을 넘어서 소비자에게 진정으로 사랑을 받고 있는 각 부문 최고의 브랜드 사례를 개발하여 이를 사회에 전파하기 위한 목적으로 지난 2011년 시작하여 5회째를 맞이했다. 이 행사는 그간 소비자들에개 합리적인 소비생활을 위한 정보를 제공하고 브랜드 관리자들에게 마케팅 활동의 방향성을 제시해 오고 있다.

　본 심사위원회는 수상 브랜드들을 부문별로 선정하기 위해 체계적이고 엄격한 평가를 진행했다. 1단계로 산업군별 브랜드에 대한 사전조사가 진행되었다. 2단계로 수상후보들을 대상으로 온라인상 전국적인 소비자 조사가 실시돼 브랜드 인지도, 사용경험, 품질만족도 및 서비스 만족도에 대한 종합적인 평가를 진행했다. 이후 부문별 수상 후보자가 선정되었다. 3단계에서 수상 후보가 제출한 자료에 대한 전문가 심사가 진행됐다. 그리고 심사과정에서 오랜 기간 브랜드를 성공적으로 관리해온 브랜드를 파워브랜드로, 최근 들어 시장에 론칭됐지만 성장가능성이 큰 브랜드를 스타브랜드로 구분했다. 그 결과 최종 25개 브랜드가 파워브랜드 대상을, 15개 브랜드가 스타브랜드 대상을 수상하게 됐다.

　오늘 영예의 고객사랑 브랜드대상을 수상한 브랜드들에게 축하와 감사의 박수를 보내고 미래에도 원칙준수를 통해 사랑 전도사가 되어 줄 것을 당부한다.