옴니채널 전략 강화하는 롯데백화점…온오프라인 시너지로 유통업계 리더 지킨다

중앙선데이

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롯데백화점이 ‘옴니채널(Omni Channel) 서비스’ 개발에 박차를 가하고 있다. 옴니채널이란 모바일·인터넷·오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합하는 것을 의미한다. 최근 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나들며 쇼핑하는 패턴이 ‘대세’로 자리 잡고 있는 만큼, 롯데백화점은 현재 시행중인 옴니채널 서비스를 2015년에도 강화해 고객 편의를 극대화한다는 계획이다.

롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고, 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위해 각고의 노력을 기울였다. 지난 해 8월 TF팀을 구성해 혁신적인 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며, 지난 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.

최근 롯데백화점은 11월 28일(금)부터 옴니채널 서비스를 강화하기 위해 업계 최초로 본점에 ‘스마트 비콘서비스’를 선보이고 있다. ‘스마트 비콘서비스’는 행사 정보 제공, 할인쿠폰 증정 등 스마트폰을 통해 고객의 위치에 따른 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 서비스이다. 특히, 본점 1천여개의 매장을 위치 기반 서비스를 통해 검색해 길 안내를 받을 수도 있다. ‘스마트 비콘서비스’는 롯데백화점에서 제공하는 ‘스마트쿠폰북’ 앱을 통해 제공받을 수 있다.

이외에도 롯데백화점은 비콘서비스를 제공하면서 특정 장소에 방문하면 사은품을 증정하는 스탬프 이벤트도 진행하고 있다. 재미있는 경험을 제공하고 동시에 고객의 동선을 유도하거나 재방문을 유도하기 위해서다. 롯데백화점은 본점을 시작으로 내년 2월까지 ‘스마트 비콘서비스’를 전점으로 확대 시행할 예정이며 이를 통해 연간 500억원 이상의 매출을 예상하고 있다.

또한 롯데백화점은 11월11일(화)부터 본점 1층에 국내 최초로 ‘롯데 온라인 픽업서비스 전용데스크’(이하 픽업데스크)를 운영하고 있다. 픽업데스크는 온라인으로 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾아가는 ‘스마트픽 서비스’에서 한 단계 발전하여, 구매한 매장을 찾아갈 필요 없이 픽업데스크를 방문해 상품을 수령해갈 수 있는 서비스이다. 롯데백화점은 픽업데스크를 설치하면서 롯데그룹에서 본격적으로 시작한 롯데식 옴니채널 서비스를 처음으로 선보였다.

픽업데스크에서는 스마트픽 서비스 이외에도 다양한 쇼핑정보를 제공하고 있다. 픽업데스크에는 온라인 베스트 판매상품을 진열한 ‘베스트 픽업 상품존’과 QR코드로 인기 상품을 즉시 구매 가능한 ‘QR스토어’, 아이패드로 상품을 검색하거나 구매 가능한 ‘아이패드 존’으로 구성되어 있다. 특히, 픽업데스크에는 ‘픽업 어드바이저’가 상주하면서 온라인으로 주문한 상품에 대해 수선 및 스타일링에 관련된 상담 서비스도 동시에 진행하고 있다.

롯데백화점은 내년 3월까지 백화점에서 판매하는 모든 상품을 구매할 때 스마트픽 서비스를 받을 수 있도록 서비스의 범위를 확대할 계획이다. 현재 일부 상품에 한정 되어 있던 픽업서비스를 전 상품 대상으로 확대할 경우 월평균 10배 이상의 매출 성장을 기대하고 있다.

12월17일(월)부터는 본점 MVG주차장에서는 ‘픽업락커’도 운영하고 있다. 픽업락커는 백화점 영업시간에만 운영되는 픽업데스크와 달리 24시간 운영될 예정이며 고객들은 원하는 시간에 언제든 상품을 찾아갈 수 있게 된다. 12월 말에는 세븐일레븐 소공점에도 추가로 설치할 예정이며, 신년에는 픽업락커의 운영을 확대할 계획이다.

또한, 스마트픽 서비스가 가능한 품목을 전 품목으로 확장하고, 비콘서비스 가능 점포도 대폭 늘릴 예정이다. 픽업데스크도 주요점포에 설치할 예정이다.

이밖에도 롯데백화점은 이번 상반기 부터 꾸준히 옴니채널 서비스를 진행해왔다. 우선 지난 4월부터 지류 DM을 대체할 수 있는 ‘스마트 쿠폰북’ 앱을 선보여, 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했으며, 고객의 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 ‘위치기반 서비스’도 최초로 선보였다. ‘롯데백화점’ 앱을 다운받은 고객이 백화점 및 아울렛에 들어서면 위치에 따라 주면 매장의 상품정보, 사은 행사 및 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 전송해주고 있다. ‘위치기반 서비스’ 현재 본점과 이천 롯데 프리미엄 아울렛에서 진행하고 있다.

롯데백화점 진호 옴니채널팀장은 “지난 한해 동안 다양한 옴니채널 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 구축했다”라며 “신년에는 구축된 시스템을 활용해 본격적으로 옴니채널 서비스 및 이를 활용한 다양한 컨텐츠를 제공해 편리하면서도 재밌는 쇼핑 환경을 조성할 것”이라고 말했다.