SERI가 본 '키드카'

중앙일보

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25년간 유모차 제조와 애프터서비스(AS) 외길을 걷고 있는 분당 ‘키드카’의 장수웅 사장. 유모차의 고가화와 중고 거래 활성화에 따른 AS 수요를 간파한 장 사장은 하루에도 수십 통씩 쇄도하는 AS 문의에 응답하느라 정신이 없다. 고객의 요구에 “신속, 저렴, 완벽”하게 대응하는 장 사장에 대한 고객 신뢰가 키드카 성공의 핵심 포인트다. 24시간 전화 및 인터넷 응대는 기본이다. 고객 응대를 위해 여직원을 따로 두기도 했지만, 즉각적으로 문의에 대응을 하지 못해서 사장이 직접 걸려온 전화를 받는다. 수리 가능 여부와 비용을 사장이 바로 알려주기 때문에 고객은 안심하고 찾아온다.

　유모차에 대한 노하우와 전문 지식이 탁월하기 때문에 최소한의 부품 교체 및 수리가 가능하다. 고가의 수입 유모차는 부품도 비싸다. 제조사에 AS를 의뢰하면 수리비가 많이 나온다. 수입차 AS 구조와 크게 다르지 않다. 반면 키드카에서는 바퀴 전체를 교체하러 온 고객에게 베어링만 교체해주는 방법 등으로 고객들의 예상보다 훨씬 싼 비용으로 AS를 제공한다.

　고객 신뢰는 AS의 완벽함에도 있다. 부품이 가게에 없을 경우에는 새 모델을 구입해 분해해서라도 필요한 부품을 조달한다. 그것도 불가능할 경우 직접 부품을 만들어서 고쳐준다. 이 모든 작업은 고객이 직접 볼 수 있는 오픈된 가게에서 이루어진다.

　고객의 신뢰는 일반 소비자(B2C)뿐만 아니라 판매자(B2B)에게까지 확대된다. 인터넷 오픈 마켓에서 외제 유모차를 판매하는 거의 모든 업체가 키드카와 연계되어 있다. 장기간 수입 유모차 수리 분야에서 쌓아온 명성 덕분에 인터넷 판매자들은 안심하고 제품 구매자에게 AS 업체로 키드카를 소개해 준다.