[마케팅 이야기] 매출부진 백화점 '정성 마케팅'

신세계 백화점 미아점의 '샵 마스터(브랜드 운영을 총괄하는 사람)'들은 요즘 분주하다.

이들은 할인행사나 신상품 안내를 고객에게 보낼 때 친필 편지를 쓰고 있다. 또 휴대전화를 이용해 문자 메시지도 보내고 있다.

최근 소비 위축으로 매출이 하향 곡선을 그리자 백화점업계가 '고객 관리'를 위해 발로 뛰고 있다.

단순히 우편물을 통해 상품 정보를 보내는 데서 벗어나 직접 전화를 걸거나 친필 편지를 쓰는 등 '직접 접촉' 방법으로 고객에 다가가고 있다.

현대백화점도 샵 마스터들이 편지.문자메시지.전화 등을 통해 고정 고객에게 직접 정보나 안부를 전하고 있다. 백화점 측은 이를 촉진하기 위해 '고객 사랑' 프로그램도 운영하고 있다.

이 백화점의 강상구 과장은 "고객사랑 운동을 독려한 결과 편지.전화를 했을 때 응답 건수가 브랜드당 평균 2건에서 올해는 5건으로 늘었다"며 "이 가운데 실제 구매로 연결되는 고객이 절반 가량 된다"고 말했다.

롯데백화점의 의류.화장품 매장도 샵 마스터들이 직접 고객과 접촉하는 방식을 강화하고 있다.

의류 브랜드 '미스식스티'의 최지은 샵 마스터는 5백명의 마일리지 회원 가운데 30명의 고객에게 직접 전화를 해 각종 할인행사에 대한 정보를 알려준다.

최씨는 "고객에게 지속적으로 브랜드에 대한 인식을 심어주기 위해 직접 접촉 방법을 쓰고 있다"며 "백화점 매장에서 봤던 샵 마스터의 전화를 받았기 때문인지 매우 반가워 한다"고 말했다.

화장품 브랜드인 '비오템'의 샵 마스터도 한번 이상 방문한 고객에게는 정기적으로 전화를 걸거나 우편물을 보내고 있다.

김창규 기자