삼성화재, 외부 전문가로 고객보호위원회 구성…보험금 지급 투명하게

삼성화재(김창수 사장·사진)가 한국표준협회의 ‘2013년 한국서비스품질지수’ 조사발표에서 자동차보험부문 12년 연속 1위를 차지했다.

삼성화재는 ‘회사중심’이 아닌 ‘고객중심’의 시장전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 굳건히 하고 있다. 올해 초 소비자보호 환경변화에 발맞춰, 최고경영자 직속으로 최고소비자보호책임자 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자보호를 선제적으로 기획해 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다. 또한 ‘고객중심경영 실무위원회’를 두어 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 이를 위해 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁건을 심의·조정해 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다.

삼성화재는 국내에서 쌓은 고객만족경영을 바탕으로 중국 공략에 나섰다. 최근에는 직원들의 고객만족 의식을 강화하기 위해 시상제도를 확대 운영하고 있다.

삼성화재는 보다 고객 중심적인 경영활동을 위해 영업, 보상, 콜센터 등 전 접점에서 고객의 경험을 분석하고 있다. 이를 토대로 고객 경험의 긍정적 개선을 위한 과제를 도출·실행함으로써 접점에서 서비스를 차별화하고 개선하는 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 이를 위해 고객서비스 헌장 및 접점의 고객서비스 실천 가이드를 정립해 실천하고 있다. 고객경험관리 프로세스, Service Healing 프로세스 구축, CE교육 프로그램 실시 등 고객중심 조직문화 및 마인드 셋을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다.

또한 고객중심 문화 정착을 위한 지속적인 CS교육을 통해 급변하는 금융산업에 대한 지식을 축적하고 경쟁력 있는 고객 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 임직원 및 RC(Risk Consultant)들은 고객에 대한 기본 서비스 응대부터 불만고객응대, 컨설팅, 팀워크, CS리더양성과정까지 온·오프라인 교육을 의무적으로 수강하고 있다.

삼성화재는 모든 고객 서비스접점에서 고객중심활동의 실행력을 제고하고 우수한 사례를 전파해 고객만족의식을 강화하기 위한 시상제도를 확대 운영하고 있다. 우수 직원 및 우수 부서 칭찬 등 Best Practice를 홍보함으로써 모든 접점직원들이 자연스럽게 고객만족의식을 체득화하고 실천할 수 있도록 하고 있다.

고객불만처리에 있어 접수된 VOC는 1시간 내 고객에게 접수사실을 통보하고 진행과정을 안내해 고객의 추가불만을 최소화하고 있다. 2009년부터 VOC 처리기일 관리기준을 3일에서 24시간 내로 설정하고 정기적으로 모니터링하고 있다.

삼성화재는 시장동향, 고객분석, 상품 모니터링을 실시해 지속가능한 상품·서비스를 제공하고 있다. 특히 제안제도 운영을 통해 고객 아이디어나 개선점을 적극 수용해 상품기획 및 설계 단계에서부터 다각도로 반영하고 있으며, 상품실무협의회에서는 Business Case를 도출해 심의하고 있다. 삼성화재는 고객의 입장에서 도움이 되는 사항을 적극적으로 파악하고 고객의 안전과 재산을 보장하는 다양한 방안을 연구함으로써 보험상품 개발에 대한 전문성을 더해가고 있다.

이정구 객원기자