올레인터넷, 불만 5분내 해결 CS119·콜백 서비스 등 주목

중앙일보

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KT는 많은 고객들이 스마트폰, 태블릿PC 등 다양한 디바이스를 미리 체험해볼 수 있도록 서울 광화문 사옥에 올레스퀘어를 오픈해 운영하고 있다.

케이티(KT)의 올레인터넷이 국가브랜드경쟁력지수 초고속인터넷 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다.

국내 통신산업은 스마트폰, 태블릿PC 등 이동성이 강화된 새로운 디바이스의 출현과 더불어 모바일 오피스, 클라우드 컴퓨팅과 같은 새로운 ICT 서비스의 탄생이 주목받고 있다.

또한 유무선 통신 기업 간 합병을 통해 그룹 단위의 시장 경쟁구도가 정착된 가운데, 컨버전스 시대의 주도권 선점을 위한 경쟁이 본격화되고 있다.

KT는 올 초 “2011년을 CS혁신으로 무결점 서비스 원년을 만들겠다”고 발표했다. 이를 위해 ‘무결점서비스 제공’ ‘서비스 기능 강화’ ‘차별적 서비스 제공’이라는 3대 CS전략 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 노력해 왔다. olleh인터넷도 기존 초고속인터넷시장에 만연하고 있던 저가 출혈경쟁을 지양하고 고객만족을 강화하는 CS활동에 주력해 왔다.

CS혁신을 통한 무결점서비스를 제공하기 위해 무결점 상품 출시를 위한 홈서비스 고객체험단 운영, 체험·실습 형태의 실험적 VOC 체험스쿨을 시작했다. 또 상품·서비스 생산자 실명제 도입을 통해 신속한 결함 개선이 가능하도록 했다.

이 밖에 진일보된 서비스 기능을 강화하기 위해 아이패드를 활용한 본인인증 등 전자청약 방식 도입, 플라자 서비스 불만 시 5분 내 불만해결을 위한 ‘CS119’ 제도 운영, 고객센터보다 더 편리한 고객 self SO 처리 앱 개발 등을 적극 시행하고 있다.

또 색다른 고객경험 창출로 차별적 서비스 제공을 목표로 개통, AS 지연에 대한 자발적 보상제도 시행, 콜센터 연결 대기 중 포기 고객 1일 이내 콜백 서비스 실시, GPS(위성위치확인시스템)도 도입해 눈길을 끌고 있다.

서유열 홈고객부문장은 “앞으로도 KT가 고객이 신뢰하고 사랑받는 기업으로 탈바꿈하기 위해 ‘만족(滿足):발로 뛰겠소’라는 슬로건을 중심으로 2011년 고객기대를 뛰어넘는 CS를 제공하는 브랜드로 거듭날 것”이라고 밝혔다.

2005년 이후 KT 브랜드 가치는 지속적으로 높아지고 있다. 특히 2009~2010년 KT의 사명과 결합돼 사용되기 시작한 olleh는 내부적으로는 KT 브랜드에 새로운 활력을 불어넣고, 외부적으로는 고객에게 보다 친근하게 다가가는 역할을 했으며, QOOK·SHOW 브랜드와 함께 컨버전스 상품·서비스 이미지를 구축하였다.

2011년 olleh는 KT의 유선, 무선, 유무선 컨버전스 상품·서비스를 모두 포괄하는 대표상품·서비스 브랜드로 진화해 고객의 생활에 즐거움을 제공하고 있다.

내부적으로는 유무선 마케팅 시너지 창출, 브랜드 관리 비용은 줄이면서 브랜드 가치는 높이는 브랜드 관리 효율성 제고 등의 효과를 거두고 있다.

또한 전사 브랜딩 활동의 정렬성을 확보하고 그룹 차원의 브랜드 관리체계를 강화하기 위해 정기적으로 그룹브랜드 관리위원회와 그룹브랜드 실무위원회, CIC(Company in Company) 브랜드 실무위원회를 운영하고 있다.

KT는 그룹 차원에서 브랜드 및 대내외 커뮤니케이션 주요 사안을 전담 심의·의결하는 임원급 협의체로 그룹브랜드 관리위원회를 운영하고 있다.

또한 그룹브랜드 관리위원회 안건 상정 및 KT그룹과 그룹사 간 브랜드·홍보·내부 커뮤니케이션 관련 실무협의를 총괄하는 팀장급 협의체로 그룹브랜드 실무위원회를, KT 내부 CIC간 브랜드·홍보·내부 커뮤니케이션 관련 실무협의를 총괄하는 팀장급 협의체로 CIC 브랜드 실무위원회를 운영하고 있다.

위원회에서는 브랜드의 정책 및 디자인, 광고 활동뿐만 아니라 그룹사를 포함한 그룹 전체 브랜딩 활동의 일관성 및 실행력 제고를 위한 그룹브랜드의 방향성과 전략이 논의된다.

또한 그룹브랜드 정책 변경 사항, 그룹브랜드 오·도용 사례 심의, 그룹브랜드 디자인 활동 가이드, 그룹사 광고 활동 가이드 등의 안건을 처리한다.

그룹브랜드 관리위원회는 의결 안건 발생 시 비정기적으로 개최되며 그룹브랜드 실무위원회와 CIC브랜드 실무위원회는 매월 1회 정기적으로 개최하고 있다.

오두환 객원기자