쿠팡, 확실한 취소·환불정책으로 업계 ‘선도’

저렴한 가격으로 소비자들에게 인기를 얻고 있는 ‘소셜커머스’ 업체가 번거로운 환불 방식을 고수해 물의를 빚고 있는 가운데, 업계 최대 회원수인 370만명을 가지고 있는 국내 대표 격인 소셜커머스 업체 ‘쿠팡’이 7일 내 환불 시행, 고객센터서비스 등으로 업계 선도에 나섰다.

쿠팡은 최근 자사 홈페이지를 통해 지난 2월15일부터 전자상거래법에 의거한 환불 정책을 시행하고 있었지만 ‘사용 후’ 상품이나 서비스에 문제가 있는 경우에도 CS센터 확인 후 결제 금액을 취소하거나 쿠팡캐쉬로 보상해주도록 환불 정책의 폭을 넓힌다고 밝혔다. 쿠팡은 이를 위해 3월부터 전문인력을 투입해 업계 최대 인력을 투입한 CS센터를 구축한 바 있다.

쿠팡은 앞서 경쟁업체에 비해 가장 먼저 환불정책을 실시 한 바 있으며 고객지원센터나 1:1 온라인 문의를 통해 편리하게 취소 신청이 가능하도록 해 많은 이용자들에게 호평을 받고 있다.

일례로 지난 6월16일 취소환불을 신청한 소비자 A씨에 따르면 배송지연으로 인해 쿠팡에서 구매한 상품취소 및 환불을 요청하자 CS직원은 매우 친절했으며 빠르고 신속하게 취소해 주었고 환불절차를 상세히 설명해준 뒤 메일과 문자로 취소 환불 상세 내역을 전달해 주었다.

A씨는 “비록 배송지연으로 상품구매는 못했지만 쿠팡을 더욱 신뢰하게 되고 친절한 서비스에 감동받았다”며 “앞으로도 안심하고 쿠팡상품과 서비스를 구매할 수 있을 것 같다”고 말했다.

참고로 CS센터와의 전화 연결이 안될 경우 1:1 온라인 문의를 통해 환불 요구가 가능하며 만일 안내가 지연되더라도 고객 해피콜 서비스를 통해 곧 응답을 받아 볼 수 있어 전화 응답률이 99%에 달하고 있어 소비자들의 반응이 좋은 편이다.

신용카드는 취소 접수 후 3일 이내에 카드사에서 확인이 가능하다. 다만 실시간 계좌이체는 카드사별로 입금 일정이 다르므로 참고해 둘 필요가 있다.

이같은 정책에 힘입어 쿠팡은 앞서 한국정보산업연합회 CRM협의회가 주최한 고객중심경영대상에서 e-Biz부문도 수상한 바 있다. 고객중심경영대상은 CRM을 도입한 기업의 성공 사례를 발굴해 시상하는 것으로 쿠팡은 소셜커머스 업체 중 고객 중심 경영을 위해 노력해온 점을 인정받았다.

참고로 쿠팡은 주 고객층을 20~30대로 규정 후 고객지원센터와 마케팅팀이 연계해 각종 데이터를 활용, 주 고객층을 위한 프로모션과 상품을 개발해 월 거래액 150억원(5월 기준)을 올리며 지속 성장 중이다. 그 결과 20~30대 회원 비중 90% 이상으로 재구매율 또한 38%에 육박하는 등 우수고객이 유지되며 회원수도 급격히 증가했다.

쿠팡 관계자는 “쿠팡은 책임감 있는 고객 서비스를 통해 회원들의 신뢰도와 만족도를 높여가고 있다”며 “언제나 부족하고 미흡한 일이 있으면 반성하고 고쳐나가며 무엇보다 고객의 소리에 귀를 기울이는 쿠팡이 되겠다. 노력하는 모습을 고객 여러분들께서 지켜봐 주시기 바란다”고 말했다.

한편 쿠팡은 6월부터 쿠팡 기업블로그 운영을 통해 고객과 더욱 친밀한 소통을 시작하고 있다.

<이 기사는 본지 편집 방향과 다르며, 해당기관에서 제공한 보도 자료입니다.>