중앙SUNDAY가 주최하고 중앙일보·공정거래위원회·금융위원회·지식경제부·환경부가 후원한 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 시상식이 22일 서울 밀레니엄힐튼호텔에서 열렸다. 오세훈 서울시장(특별상)을 비롯한 35개 수상 기업·기관의 대표와 김종혁 중앙SUNDAY 편집국장 등 200여 명이 참석했다. 김성룡 기자 고객 감동이 곳간 살찌워
기업의 실적은 매출액과 영업이익이라는 숫자로 나타난다. 그러나 이건 짧게 봤을 때다. 길게 보면 당장의 숫자보다는 고객의 마음을 잡는 게 지속가능한 성장을 이끄는 길이다. 이제 기업에서는 단순한 고객 만족을 넘어 고객 감동이 화두가 되고 있다.
2010 소비자 권익증진 경영대상
‘고객감동경영’ 부문의 수상 기업인 SK텔레콤은 지난해 고객경험관리(CEM·Customer Experience Mana gement) 제도를 도입했다. CEM은 고객과 현장을 중심으로 고객이 불편을 겪는 작은 일부터 해결해 나간다는 제도다. 이를 통해 SK텔레콤은 업계 최초로 무제한 데이터 요금제와 초단위 과금제 등을 도입했고 휴대전화 임대 서비스 등을 확대했다. 같은 SK그룹 계열사인 SK브로드밴드도 올해 CEM 제도를 도입해 고객 불편을 해소해 나가고 있다. 지난달 15일부터 두 달간 고객이 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 사전에 관리해 주는 ‘B타민 서비스’가 그 예다.
국내 대표 결혼정보회사인 듀오정보도 이 부문에서 수상했다. 올해 업계 최초로 성혼 회원이 2만 명을 돌파했다. 고객의 불만이나 요구를 즉각적으로 처리하기 위해 사장 직속 기관을 뒀다. 국내 최초 도심형 프리미엄 아웃렛 문을 연 양재하이브랜드는 마이클코어스·겐조·아이그너 등 명품 브랜드 제품을 면세점보다 싸게 팔고 있다.
LG전자를 비롯, 대한항공·윌스기념병원·한국자산관리공사 등이 ‘고객지향서비스’ 부문에서 수상했다. LG전자는 고객 서비스를 단순 제품 수리를 의미하는 ‘After Service’가 아니라 판매 후 고객 만족을 추구하는 ‘After Sales’ 관점에서 접근한다. 30분 이내에 서비스를 완료하는 ‘휴대폰 30분 서비스제도’, 주말·공휴일에도 서비스를 제공하는 ‘휴일 긴급 서비스제도’ 등을 도입했다.
고객 최우선의 서비스 정신을 앞세운 대한항공은 현재 글로벌 항공업계에서 여객 세계 13위, 화물 6년 연속 1위다. 2019년에는 매출 25조원, 여객 세계 10위권 진입, 화물 15년 연속 1위 항공사로 성장하는 게 목표다.
척추질환관절 치료 전문 병원인 윌스기념병원은 척추수술 전문가를 양성하는 병원으로 자리 잡았다. 연간 5만여 명의 환자가 다녀가고 4000건 이상의 척추·관절 수술이 이뤄진다. 한국자산관리공사는 고객이 안방에 앉아 물건 검색부터 입찰서 제출, 낙찰, 계약 체결까지 전 과정을 원스톱으로 진행할 수 있는 ‘온비드’ 시스템을 운영하고 있다.
‘고객가치경영’ 부문을 수상한 금호리조트는 ‘세계로 향하는 복합레저기업’을 목표로 통영(충무)·설악·화순·제주 등에 그 지역의 자연환경을 감안한 독특한 테마 리조트의 문을 열었다. 숙취 해소용 천연차 ‘여명808’로 유명한 그래미는 매년 30% 이상 성장하고 있다. 2007년과 2008년에는 전체 편의점 음료 부문에서 매출 1위를 차지하기도 했다. 서울디지털대학교는 1만3000명이 넘는 재학생을 보유하고 있는 국내 최대 사이버대학이며, 일동제약은 국내 최초의 유산균제 ‘비오비타’와 국내 종합비타민제 1위인 ‘아로나민’을 만든다. 중소기업중앙회는 중소기업의 사업 영역에 대기업이 무분별하게 진출하는 것을 막고 대·중소기업이 동반 성장할 수 있도록 문화 형성에 앞장서고 있다.
믿음 얻어야 기업 생존
농수산홈쇼핑 및 한국투자신탁운용·자생한방병원·ING생명보험·코리아세븐 등이 ‘소비자신뢰’ 부문에서 상을 받았다. 농수산홈쇼핑은 우수한 품질의 식품 제공에 힘쓴다. 원료 입고에서 제조까지 생산 시설과 직원 교육, 위생 등을 꼼꼼히 점검한다. 업계에서는 유일하게 자체 식품안전센터를 운영하고 있다. 그 때문에 제품 불만 접수율과 반품률은 업계 최저다.
한국투자신탁운용은 2008년 글로벌 금융위기로 인한 경기침체에도 운용사 전체 수익률 1위를 기록했다. 지난해 반등장에서도 최상의 수익을 올렸고, 올해 주식형 펀드에서 24조원이 빠져나가는 동안에도 오히려 수탁액이 늘었다.
국내 유일의 보건복지부 지정 척추 전문 한방병원인 자생한방병원은 280여 명의 의료진이 한·양방 원스톱 진료를 한다. ‘고객민원 제로’를 선포한 ING생명은 본사가 관여하기 전에 지점장 등이 직접 나서 고객 불편을 해결해 주는 자율조정제도를 운영하고 있다. 편의점 ‘세븐일레븐’으로 유명한 코리아세븐은 공과금·보험료 등 수납은 물론 택배·꽃배달 등으로 서비스 영역을 확대했다.
‘소비자만족’ 부문에서는 이베이옥션·대한통운·신세계이마트·하나투어 등이 수상했다. 이베이옥션의 온라인 마켓 ‘옥션’은 회원수가 2100만 명에 이른다. 무차별 가격 경쟁보다 배송 관련 서비스 개선 등에 힘써 소비자 만족도를 높였다. 대한통운은 올해 창립 80주년을 맞는 국내 최대 종합 물류기업으로 택배 업계 1위다. 업계에서는 유일하게 차량과 장비·인원을 직접 운영하고 있다. 할인점 부문 부동의 1위인 신세계이마트는 한국형 할인점의 모델을 선보였다.
국내 최대 여행사인 하나투어는 총 11만 개 이상의 여행 상품을 갖춰 소비자의 선택의 폭을 넓혔다.
윤리는 선택 아니라 필수
‘이윤 추구’가 기업의 목표지만 사회적 책임을 다하지 않는 기업은 소비자의 외면을 받고 시장에서 퇴출당한다.
‘사회책임경영’ 부문의 수상 기업은 GS건설·광주은행·유한양행·유진크레베스 등이다. GS건설은 올해 초 ‘지속가능경영 태스크포스(TF)팀’을 발족해 그동안 산발적으로 이루어졌던 지속가능경영 관련 활동을 체계화했다.
광주은행은 지방은행으로서 지역 경제 발전에 힘써야 한다는 사명감 아래 지역 중소기업에 대한 금융지원을 확대해 왔다. ‘삐콤씨’ ‘안티푸라민’ 등을 만드는 유한양행은 정직과 신용의 브랜드를 최고의 목표로 삼고 있다.
‘소비자보호’ 부문에서 상을 받은 크루셜텍은 세계 최초로 옵티컬 트랙패드(OTP·휴대전화 입력장치)를 개발해 상용화에 성공했다. 현재 글로벌 시장 점유율이 95%다. SK텔레콤 11번가는 위조품 110% 보상제, 24시간 콜센터 운영, 최저가 보상제 등을 시행하고 있다. 국내 최초로 삼중바닥 냄비를 개발한 키친아트는 소비자불만 자율관리 프로그램을 운영 중이다.
롯데관광개발은 무질서한 여행 업계에서 소비자가 올바른 선택을 할 수 있도록 도왔다. 법무법인 태평양은 고객의 비밀보호와 이해충돌사건 수임 금지 등을 원칙으로 정했다. 이들은 ‘윤리경영’ 부문에서 수상했다.
특별상은 서울시가 받았다. 서울시의 ‘120다산콜센터’ 덕분이다. 전화 한 통화로 각종 생활편의 정보와 서울시 주요 시책에 이르기까지 서울 생활과 관련된 일이라면 무엇이든 상담받는다. 공로상은 소비자시민모임·한국경쟁법학회·한국소비자학회 등이 수상했다.
