고객 섬김 경영이 글로벌 경쟁력 키운다

중앙일보

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올해는 2000년 한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard-Service Quality Index)를 최초 조사한 이래 11회째 되는 해다. 한국표준협회는 2010 KS-SQI 1위 기업 인증수여식과 ‘KS-SQI 10주년 및 한국서비스경영학회 10주년 행사’를 10월 20일 그랜드 인터컨티넨탈호텔 그랜드볼룸에서 진행한다.

이날 행사는 1부에서 개회식과 KS-SQI 10주년 경과보고를 시작으로, 서비스경영 및 서비스품질을 주제로 박청원 지식경제부 산업경제정책관과 서울대학교 이유재 교수의 기조강연이 이어지며, 이후 2010 KS-SQI 업종별 1위 기업에 대한 인증수여식, 서비스품질 최우수기업, 대표자 및 기여자에게 표창을 실시한다.

오후에 실시되는 2부에서는 한국서비스경영학회와의 공동 학술대회 및 서비스품질 우수기업의 사례를 발표한다. KS-SQI는 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

이 모델은 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발된 도구로서, 한국표준협회는 앞으로도 지속적으로 서비스품질 수준을 조사 및 발표함으로써 대한민국 서비스 산업의 경쟁력 강화와 국민 행복에 기여하고자 한다.

2010년 우리나라 서비스기업의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표되었다. 평균 68.9점(100점 만점)으로 전년 대비 약 0.8점 하락했다.

최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 10년간 14.1점 상승했는데, 2006년까지는 지속적인 상승추세를 보이다가 2007년 이후 소폭의 등락을 거듭하고 있어, 우리나라 서비스산업의 품질수준이 답보상태를 보이고 있는 것으로 나타나고 있다. 이는 서비스기업들의 지속적인 서비스품질 향상 노력에도 불구하고, 미국발 금융위기로 시작된 경기불황의 여파에 고객들의 소비심리가 위축된 반면 기대치는 높아진 결과다.

한국표준협회·중앙일보사와 공동, 지식경제부 후원으로 진행된 2010년 KS-SQI 조사결과를 살펴보면 11년 연속 1위 기업으로 삼성서울병원·SK텔레콤·에버랜드를, 9년 연속 1위 기업으로 신한은행·삼성화재·삼성전자서비스·교보문고를, 이외에 KT·신한카드·홈플러스·SK텔링크 등 총 75개사를 업종별 1위 기업으로, 전라남도·대전광역시 등 2개 지자체를 행정서비스 1위 기관으로 선정·발표했다.

이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 287개 기업(관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전문조사기관인 메트릭스(면접조사), 엠브레인(온라인조사)에서 2010년 5월부터 8월까지 전국적으로 8만900 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행해 실시했다.

세부적인 조사 결과를 살펴보면, 전체 조사대상 기업 중 인터컨티넨탈호텔이 83.2점으로 전체 평균보다 약 14점 높아 올해 서비스품질지수 전체 최우수기업으로 평가되었다. 부문별로는 삼성서울병원(종합병원)과 함께 SK텔레콤(이동통신)·삼성에버랜드(테마파크)가 해당 부문에서 11년 연속 1위 기업으로, 신한은행(은행)·삼성화재(자동차보험)·교보문고(대형서점) 등은 9년 연속 1위 기업으로 평가되었다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS, 가전제품 AS 부문에서 9년 연속 1위와 휴대전화 AS 부문에서 7년 연속 1위로, 총 3개 부문에서 1위로 선정되었다.

삼성생명(생명보험)·KT금호렌터카(렌터카) 등은 각 해당 업종에서 8년 연속, 기아자동차(자동차 AS)는 7년 연속 1위에 선정되었으며, 금호고속(고속버스)은 6년 연속, KT(초고속인터넷)와 한양사이버대학교(사이버대학교)는 해당 부문 5년 연속 1위 자리를 지켰다.

2008년에는 1위였으나 지난해에 아쉽게 해당 업종에서 1위 자리를 놓쳤던 Hmall(인터넷쇼핑몰)·재능교육(학습지)·울산시설관리공단(시설관리) 등은 올해 다시 해당 업종에서 1위를 탈환하였으며, KFC(패스트푸드)·교원웰스(정수기 AS)·경동나비엔(가정용보일러 AS)·모두투어(여행사)·하이원(스키장) 등이 새롭게 업종별 1위로 선정되었다.

교육 서비스 부문에서는 서강대학교/성균관대학교 공동(종합대학교)·충북대학교(지방국립대학교)·한양사이버대학교(사이버대학교)·명지전문대학(전문대학) 등이 1위 대학으로 선정되었고, 한양사이버대학은 5년 연속 1위, 서강대학교는 2년 연속 1위를 차지했다.

올해는 국민생활과 밀접한 관련이 있는 경찰, 세무, 검찰, 법원, 교육 행정서비스에 대해 5대 도시(서울, 대전, 대구, 부산, 광주)를 기반으로 조사해 눈길을 끌었다.

공공 행정서비스 부문에서는 대전광역시(광역시청)·전라남도(도청) 등이 업종별 1위 행정기관으로 선정되었다.

올해 처음 실시한 경찰, 세무, 검찰, 법원, 교육 행정서비스에 대한 조사는 5대 도시 거주자를 대상으로 각 도시의 해당 행정서비스를 평가하게 했다. 조사 결과는 5개 행정서비스 중에서 세무 행정서비스 부문이 69.4점으로 가장 높고 검찰 행정서비스 부문이 64.2점으로 상대적으로 가장 낮게 평가되었다. 이외에 경찰 행정서비스는 66.3점, 법원 행정 서비스는 68.6점, 교육 행정서비스는 68.0점으로 평가되었다.

이정구 객원기자

KS-SQI=2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발
한 서비스품질평가 모델이다. 이 모델은 국내서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본
고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

최갑홍 한국표준협회 회장

서비스화와 녹색화의 소통

친절하기로 소문난 일본에서, 그것도 전국의 여행업자가 선정하는 ‘프로가 뽑는 일본의 호텔과 여관 100곳’에서 26년 동안 1등을 기록한 곳이 바로 가가야(加賀屋) 온천여관이다. 여행전문가·요리전문가·온천매니어의 의견에 고객들의 설문조사가 더하여졌기에 결과의 신빙성을 의심할 여지는 없다. 이 여관은 마음과 정성으로 고객의 행복지수를 끌어올리는 최상의 서비스, 극상의 서비스로 빛나고 있다. 그 원천은 어디에 있는 것일까?

인천공항은 공항의 노벨상이라는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 5년 연속 1위에 선정되는 기염을 토했다. 입출국 심사에 걸리는 시간만 봐도 세계 최고의 진가가 보인다. 인천공항을 통해 입국할 때는 평균 13분, 출국할 때는 평균 18분이 걸린다. 3위인 홍콩공항(첵랍콕)의 입국 50분, 출국 59분에 비하여도 큰 차이다. 어떻게 가능한 일일까?

울산영락원을 이용해본 시민들은 장례식장의 눈부신 진화에 두 번 놀란다. 쾌적한 현대식 건물, 호텔 못잖은 시설, 즉석에서 제공되는 음식, 표준화한 장례절차 등에 한 번 놀라고, 그럼에도 불구하고 시립장례식장 못지 않은 저렴한 비용에 두 번째 놀란다고 한다. 울산영락원은 장례식장 KS인증 시설이다.

이처럼 고객만족을 넘어선 서비스가 있다. 그러나 이러한 성과는 서비스 프로세스의 탄탄한 뒷받침 없이 단순히 서비스를 제공하는 직원의 서비스만으로 이루어지는 것은 아니다. 그때그때 달라지는 서비스가 아니라 항상 안정적으로 제공되는 서비스여야 하기 때문이다.

언제 어디서나 같은 수준의 프로세스와 품질이 제공될 수 있어야 한다. 이제 서비스산업도 과학화와 표준화를 통해 제품의 품질과 같이 관리되고 제공되는 제품으로 발전하고 있다.

한국표준협회가 10년 전부터 서비스의 통계적 경영과 프로세스의 표준화를 시도해 왔다. 2000년부터 시작한 서비스산업의 인증과 평가 사업을 통해 웃음과 친절로 대변되는 인적 서비스만으로 서비스 산업의 선진화와 경쟁력을 확보하기 어렵다고 보았기 때문이다.

올해로 10주년을 맞는 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 세계 최초로 서비스품질을 고객의 입장뿐만 아니라 서비스제공자의 입장에서 평가하기 시작한 모델로서 우리나라 서비스품질의 수준을 한 차원 끌어올린 견인차적 역할을 수행해 왔다.

이는 우리나라가 지난 2008년도부터 서비스 KS인증 제도를 시행하여 콜센터(텔레마케팅), 건물클리닝(시설관리·소독·구충 및 방재서비스, 건축물 및 일반 청소업), 장례식장, 골프장, 콘도 등에 KS인증을 수행하게 된 발판으로 이어졌다. 세계적으로도 서비스산업에 국가인증 제도를 시행하고 있는 나라는 프랑스와 오스트리아에 이어 우리나라가 세번째이며 그 규모와 범위 면에서는 우리나라가 제일 크다.

우리경제의 신화로 일컬어진‘한강의 기적’이 품질과 표준화에 바탕한 제조업의 눈부신 성장이었다면, 서비스산업의 품질향상과 과학적 관리가 품질한국(Quality Korea)을 통해 녹색성장을 견인할 주요한 대안이 될 것으로 확신한다. 제조업 강국의 경험이 서비스산업에 접목되어 ‘한강의 르네상스’를 만들어 갈 수 있을 것이기 때문이다. 우리나라의 미래 성장동력의 한 축은 이제는 서비스산업이다.

서비스산업의 발전에 힘입어 대한민국이 녹색성장에 기반한 서비스 강국이 될 날이 멀지 않았다. 이제 산업의 서비스화와 서비스의 녹색화가 시작되었다.