고객 지향 문화 이끌어 나가는 고객만족경영대상

중앙일보

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한국능률협회 컨설팅이 주관하는 제9회 고객만족 경영대상 수상기업및 수상자가 발표됐다. 올해로 9회째를 맞는 이 행사에서 영예의 대상은 전사(全社)부문에서 교보생명.조흥은행.현대백화점, 중소기업부문에서 청호나이스 등이 받았고 기타 17개 기업이 최우수상.우수상 등을 수상했다.

전사(全社)부문에서 대상을 받은 교보생명보험과 조흥은행은 지난 해에 이어 2년 연속 이 상을 받았다.중소기업 부문에서는 청호 나이스가 역시 2년 연속 이 상을 수상했다.

다음은 이 행사의 실무를 맡았던 한국능률협회 컨설팅 김명현 선임연구원(CS경영본부 CSI팀)이 밝힌 수상기업.경영자에 대한 평가결과를 요약한 것이다.

교보생명은 '입장바꿔 생각하고 행동한다'는 Vice Vesa 고객만족 프로젝트를 지속적으로 시행, 전사적 고객만족경영혁신운동이 큰 점수를 받았다.

조흥은행은 고객만족관련 데이타를 DB화해 고객만족 추진에 활용하는 시스템과 현장 고객의 소리를 경영에 반영하는 전사적 시스템구축에 탁월한 평가를 받아 대상을 수상했다.

서비스아카데미 설립과 국내 최고수준의 CRM 시스템을 구축한 현대백화점은 고객만족활동이 가장 우수했으며 삼성테스코는 가격은 할인점 보다 싸고 품질.서비스.쇼핑환경은 백화점보다 나은 밸류 스토어 개념이 높이 평가됐다.

웅진코웨이개발은 정수기 관리 코디의 설치와 A/S를 담당하는 닥터제도 등으로,공문교육연구원은 고객만족도 증대와 교사 자질향상을 위한 엄격 선발과정, 체계적 교육과정이 돋보였다.

눈높이 교육의 창시업체인 대교는 2백20만 고객에 대한 CRM시스템과 내부 시스템 개선부분으로, 침대공학연구소로 유명한 에이스침대는 한국인의 체형, 수면환경에 적합한 침대개발,품질개선 등이,청호나이스는 환경기업 기업활동 전개부분이 높이 평가됐으며 농협유통은 고객만족성과급제, 고객만족삼진아웃제등이 크게 인정받았다.

선진금융 기법인 IBP를 도입,실천중인 서울은행은 서비스 실명제, 창구즉시 보상제 등 제도를 추진하고 있으며 한미은행은 앞서가는 CITI구축, 일대일 서비스 체제 확립 등으로 집중적인 벤치마킹의 대상이 되고 있다.

LG마이크론은 고객지향적 시스템,e-CRM구축과 문제해결력을 향상시키는 고객만족 경영활동 정립이 크게 평가받았으며 KTF는 멤버스숍의 엄격 심사를 통한 선발 및 교육진행,탁월한 고객접점 시스템의 구축과 운영이 돋보였다.

'빨간펜'의 교원교육은 인터넷 상담실,고객만족 서비스 행사,체험캠프 등 고객만족형 상품개발과 서비스제도가,선진통운은 서비스.관리.정보혁신 등 3대혁신으로 성과를 인정받았다.

한편 교보생명.삼성테스코는 신창재(愼昌宰)회장.이승한(李承漢)사장이 모두 최고경영자상을 받아 2개 상을 수상했으며 KTF는 최명재 상무가 경영자상을 받았다.

신창재회장은 전체 인력중 10%는 항상 교육,인건비중 10%는 교육비로 투자한다는 Ten-Ten정책과 스피드 경영으로 국내산업계에 고객만족선도자로서의 벤치마킹 모델이 되고 있다.

이승한사장은 '고객은 왕이 아니라 신이다.'는 고객관과 매장에 대해 '지역주민의 삶의 질 향상'을 위한 점포 구성 등으로 수상자가 됐다.

*** 재정목적

지난 93년 처음 제정된 이 상은 고객만족경영 이념을 바탕으로 고객만족경영 시스템을 구축하고 고객지향적 경영활동으로 산업사회의 발전에 기여한 기업을 발굴,장려함으로써 한국산업사회의 고객지향 문화를 선도하기 위한 것이다.

이 상은 크게 2개 부문으로 분류돼 시상하고 있다.전사조직및 시스템이 고객지향적이며 탁월한 고객지향 활동으로 산업사회를 선도하는 기업(기관)을 시상하는 '전사부문'과 특정 분야.부문에서 고객지향적 혁신활동으로 성과를 거두어 산업사회를 선도하는 기업(기관)이나 사업부문에 대해 시상하는 '활동사례부문'이다.

*** 선정방법

한국능률협회 컨설팅의 고객만족 경영대상의 수상기업및 수상자는 무려 5개월 동안 정밀 심사를 거쳐 선정됐다.

우선 지난 6월부터 자격요건을 가진 업체들로부터 서류접수를 받아 정밀 서류심사를 통과한 대상업체 들에 대해 각 대학 경영학과 등 전문학계 교수 20명으로 구성된 심사위원회의 현장심사를 거쳤다.현장심사에서는 서류의 확인절차와 대표자의 리더쉽.경영성과 등을 조사했다.

현장심사 뒤 모든 심사위원들이 한 자리에 모여 종합 평가해 각 부문별 상의 훈격을 결정한 것이다.

전사부문 CS경영대상의 평가항목은 7개 부문 29개 항목,총 1천점 만점으로 구성돼 있다.이중 ▶기업성과가 2백50점으로 가장 많은 점수가 배정돼 있고 ▶리더쉽및 경영정책(1백50점)을 비롯해 ▶CS경영전략 ▶전략적 고객정보 시스템 ▶인적자원 개발및 종업원 참여▶고객 서비스 개선전개 ▶프로세스 관리 등이 각각 1백20점이다.

활동사례부문은 ▶활동추진 계획및 전개내용이 3백50점으로 가장 많고 ▶추진성과(2백50점)▶리더쉽 및 경영전략(1백80점)▶활동사례 추진(선정)배경의 적합성(1백20점)▶CS경영의 확산/보급계획(1백점)등을 평가했다.