동네 IT 사랑방 역할 ‘톡톡’

전국에 550여 개의 유통망을 보유하고 있는 삼성디지털프라자(장창덕 부사장·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2008 한국서비스품질지수’ 전자제품전문점 부문에서 1위를 차지했다.

삼성디지털프라자는 지역 주민들에게 열려있는 공간, 지역 밀착형 매장 구현을 실천하고 있다. 이를 위해 각 매장은 단순히 가전제품 판매점이 아닌 지역 주민들을 위한 공간으로 발돋움하기 위해 팩스, 복사 등의 서비스를 지역 주민 누구나 사용할 수 있는 일곱 가지 무지개 서비스를 실시하고 있다.

디지털프라자는 매장마다 축적된 고객데이터를 관리하고 활용하기 위한 인프라(시스템)를 구축해 체계적인 고객관리 프로그램을 실행하고 있다.

디지털프라자의 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)는 ‘3131캠페인’으로 대표된다. ‘3131캠페인’은 디지털프라자만의 고객관리 툴로서 제품 구입 후 3일 후에 고객에게 감사 전화를 하고, 1개월째에 감사 메일, 3개월째 감사 메일, 무상서비스 만료 1개월 전(11개월째)에 고객에게 전화로 무상서비스 만료 기간을 알려주는 프로그램으로 한 번 디지털프라자 고객은 영원한 고객으로 모시기 위한 프로그램이다.

본 캠페인은 고객이 전자제품을 구입하면 잇따라 1년 내에 지속적으로 재구매를 하는 고객의 행동 특성에 맞추어 착안하게 되었다.

2005년 7월부터 시행해 현재까지 캠페인을 꾸준히 지속한 결과 디지털프라자의 평균 구입고객 수가 20% 이상 증가하게 되는 효과를 가져왔다.

3131캠페인은 고객이 찾기 전에 먼저 필요한 부분을 해결해 주는 서비스로, 고객은 자신이 미처 챙기지 못했던 부분에 대한 정보를 얻을 수 있어 좋고, 디지털프라자는 혹시 발생할 수 있는 고객 불만족을 미연에 방지하고 고객과 지속적인 관계 유지를 할 수 있어 고객과 디지털프라자가 서로 윈-윈할 수 있는 프로그램으로 평가받고 있다.

오두환 객원기자