KT의 AICC를 도입한 기업 고객센터 현장. 사진 KT
“대기 없이 24시간 상담 가능합니다.” 요즘 크고 작은 기업 홈페이지에는 이런 안내 문구가 쓰여 있다. 365일 언제든 실시간으로 고객을 응대할 수 있는 인공지능(AI) 상담원 효과다.
AI 기술이 고도화하며 인간 상담사들이 줄지어 앉아 있던 콜센터가 AICC(AI 컨택트센터)로 진화 중이다. 빠르게 성장하는 국내 AICC 시장에 통신 3사를 비롯한 정보통신기술(ICT) 기업들이 새로운 먹거리를 찾아 뛰어들고 있다.
무슨 일이야
SK텔레콤의 투자를 받은 AICC 개발사 페르소나AI. 사진 홈페이지 캡처
SK텔레콤은 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 전략적 투자(SI)를 집행해 3대 주주가 됐다고 21일 밝혔다. 투자 규모와 지분율은 공개하지 않았다. 페르소나AI는 지난 2월 SK텔레콤이 만든 ‘K-AI 얼라이언스’ 에도 속해 있다. 자체 개발한 자연어처리 엔진을 기반으로 2021년 구독형 AICC 서비스를 시작, 현재 KB금융그룹·한화손해보험 등의 금융사에 서비스를 제공 중이다. SK텔레콤은 자체 AI 고객센터 상품에 페르소나AI의 챗봇·콜봇을 접목해 중소기업용 AICC서비스를 구독형으로 출시할 계획이다. 이규식 SK텔레콤 AI 컨택트사업 담당은 “페르소나AI와 함께 음성 AI 기술을 다양한 산업 영역에서 활용할 수 있도록 생태계를 확장해갈 계획”이라고 밝혔다.
이게 왜 중요해
콜센터 업무는 AI 기술 발전으로 가장 크게 변화한 분야 중 하나다. AICC는 인건비 부담 없이 24시간 고객을 응대할 수 있고, 다국어 서비스도 가능해 기업 수요가 늘어나는 추세다. 자체 콜센터를 구축하던 금융사나 대기업들도 최근에는 구독형 AICC 서비스로 전환하고 있다. 챗봇이나 콜봇은 대기시간 없이 바로 상담을 시작하고, 단순 예약·안내·접수 요청도 직접 처리해 인간 상담원의 업무를 돕는 역할을 한다. 고객과인간 상담원 간 대화를 AI가 실시간 대화록으로 작성해 상담원에게 관련 정보와 추천 코멘트도 제안한다.
최근엔 AICC 비용이 저렴해지면서 중소기업, 소상공인들로 저변이 넓어지고 있다. 특히, 팬데믹 이후 시장 규모가 급성장했다. 시장조사업체 폴라리스 마켓리서치에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 14억 1000만 달러(약 1조 9000억원)에서 2030년 80억 7600만 달러(약 10조 8000억 달러)로 성장할 전망이다. 국내 AICC 시장은 연평균 23.7%씩 성장해 2030년 4546억원 규모로 커질 것으로 예상된다(얼라이드 마켓리서치).
AICC 업체들, 차별화 포인트는
정근영 디자이너
◦ 통합형 서비스의 KT: 현재 AICC 시장의 선두는 KT다. 과거 공공기관, 지자체 고객센터 구축 역량을 기반으로 AICC 사업에서도 속도를 내고 있다. 지난해 계약 체결된 대규모 콜센터(인간 상담원 규모 150석 이상)의 AICC 도입 10건 중 7건은 KT가 가져갔다. 지난해말 AICC 통합 브랜드 ‘에이센’을 출범하며 구축형·구독형 AICC 서비스와 클라우드·통신인프라·상담앱을 함께 제공하고 있다. 박재한 KT 융합기술원 팀장은 “AICC 도입 후 대기시간이 줄고 원하는 정보를 빠르게 얻게 돼 고객 만족도가 높고, 상담 직원의 업무 효율성도 높아졌다”고 말했다.
◦ 글로벌·LLM 강조한 SKT·LG유플러스: SK텔레콤은 해외 기업과 손잡고 국내외 AICC 시장을 동시에 공략하고 있다. 글로벌 고객센터 플랫폼 기업 제네시스와 함께 클라우드 기반 AICC 서비스를 출시했고, 아마존웹서비스와 협력해 ‘종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 시작했다. LG유플러스는 KB금융그룹과 현대차의 AICC를 구축했던 LG CNS과 손잡고 LG그룹의 거대언어모델(LLM) ‘엑사원’을 활용한 구축형 AICC 서비스를 추진 중이다. 중소기업 대상 콜봇과 소상공인 대상 AICC 등 구독형 서비스를 중심으로 글로벌 시장 진출도 준비 중이다.
◦ 차별화 앞세운 후발 주자들: 지난 4월 클라우드 기반 AICC 서비스를 시작한 카카오엔터프라이즈는 월 단위 구독형 서비스를 앞세워 중소기업을 공략하고 있다. 스타트업 스켈터랩스는 불완전판매 해피콜, 마케팅 활용 콜봇 등 금융, 유통, 병원에 맞는 분야별 AICC 특화 기능을 별도 제공하며 차별화에 나섰다.
AICC가 인간 일자리 줄일까
현재 AICC는 상담원의 업무 능력을 향상시키는 도우미 역할을 하고 있지만, 장기적으로는 그 역할이 바뀌거나 AI 상담원이 인간 상담원을 대체할 가능성이 크다. 시장조사기관 스트레이츠 리서치는 글로벌 AICC 시장 전망 보고서에서 “아직까지는 AICC가 인간 상담사의 업무 효율을 높이는 보조적 수단의 역할이 크다”며 “AI 기술 발전에 따라 더욱 다양한 역할을 수행하며 더 빠르게 시장 규모를 키워갈 것으로 보인다”고 분석했다. AI 역할이 확대되면, AI가 단순 반복 업무를 전담하고, 일부 인간 상담원들이 AI 상담원의 학습을 돕는 ‘봇 마스터’ 역할을 할 수도 있다. 규모가 작은 중소기업이나 소상공인들은 이미 인간 상담원 없이 AICC 서비스만으로 고객센터를 운영하고 있다.
