[시민의 발, 대중교통] AI사내아나운서와 모바일 플랫폼 ‘SRT 챗봇’으로 철도 이용객 서비스 UP

에스알

SRT는 AI·IoT 기술을 적용한 AI아나운서, SRT 챗봇 등을 통해 철도 이용객 서비스를 더욱 스마트하게 업그레이드하고 있다. [사진 에스알]

고속열차 SRT가 인공지능(AI)·사물인터넷(IoT) 기술을 만나 철도 이용객 서비스를 스마트하게 업그레이드하고 있다.

지난달 26일 열린 에스알 혁신회의는 사내아나운서가 인사와 함께 진행순서를 알리며 시작됐다. 에스알 사내아나운서는 에스알과 AI휴먼 전문기업인 딥브레인AI가 함께 개발한 가상인간이다. 에스알 AI아나운서는 최근 태풍 힌남노의 영향으로 SRT 운행이 전면 중단되고 일부 구간이 조정되는 등의 열차이용 안내를 유튜브 채널을 통해 고객에게 알렸다. 앞으로 에스알 사내아나운서, SRT 열차 안내방송 등 다양한 모습으로 선보일 예정이다.

태풍 힌남노의 영향 속에 에스알에서 돋보인 또 다른 AI기술 기반 고객 안내 서비스는 모바일 플랫폼 ‘SRT 챗봇’이다. SRT 챗봇은 카카오톡 앱만 설치돼 있으면 손쉽게 이용할 수 있다. 많은 고객이 힌남노 영향 속에도 SRT 챗봇 문의를 통해 SRT를 이용했다. 5~6일 이틀 동안 1253명이 SRT 챗봇을 통해 상담서비스를 받았다. SRT 챗봇은 2020년 12월 도입 후 누적 이용자 수가 17만8000명에 달한다. 월평균 이용자 수는 지난해 약 6600명에서 올해 1만2000명으로 2배 가까이 증가했다.

에스알에서 선보이고 있는 스마트한 디지털 서비스는 교통약자와 IT 취약계층 고객도 배려하고 있다. 장애인의 날인 지난 4월 20일부터 에스알은 홈페이지 전자점자 변환 서비스를 도입했다. 에스알 홈페이지에서 제공되는 정보를 전자점자로 변환하고, 이를 시각장애인 고객이 점자정보단말기를 활용해 읽을 수 있게 한 서비스다. 이를 통해 시각장애인 고객도 열차 스케줄 및 예약내역 조회, 공지사항 확인 등 열차 이용에 필요한 정보를 확인할 수 있다.

지난해 12월에는  ‘교통약자 모바일 케어’ 서비스를 출시했다. 시각장애인 고객이 전화발권으로 전송받는 문자메시지 승차권에도 SRT앱과 동일하게 승무원 호출 기능을 이용할 수 있는 서비스다. 휴대폰에 내장된 TTS(문자→음성) 기능으로 열차에서 도움이 필요할 때 휴대전화로 승무원에게 호출 메시지를 보내고 안내받을 수 있다.

올해 1월엔 역사 내 승차권 발권 키오스크에 시각장애인 음성안내 지원 기능을 도입했다. 메타버스 플랫폼 내 가상의 역 창구에서 열차 이용정보를 제공해 고객이 여행구간을 선택하고 SRT 승차권 결제와 발권 후 실제 열차를 이용할 수 있도록 추진할 계획이다.

김승수 중앙일보M&P 기자 〈kim.seungsoo@joongang.co.kr〉