서비스도 품질로 승부

중앙일보

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인터컨티넨탈호텔 서울이 서비스를 가장 잘하는 것으로 나타났다. 삼성그룹은 7개 계열사가 업종별 1위 기업으로 선정돼 그룹별 집계에서는 독보적이었다.

아시아나항공이 경쟁사보다 서비스를 잘 하는 것으로 나타났고 기아자동차가 자동차 부문에서 1위였다.

한국표준협회와 중앙일보는 5일 2006 KS-SQI(한국 서비스 품질지수) 조사 결과를 공동 발표하고 오후 4시 30분 서울 인터컨티넨탈 호텔에서 시상식을 갖는다. 표준협회는 서비스산업 46개 업종 187개 기업과 공공행정 5개 분야에 대해 조사해 각 부문 1위 기업.기관 51개를 선정했다.

이번 조사는 지난 5~7월, 1개월~1년 사이 해당 기업의 서비스를 실제 이용해 본 경험이 있는 서울.수도권, 부산, 대구, 대전, 광주에 사는 고객 6만 명을 대상으로 이뤄졌다. 조사원이 3만 명을 방문해 1대1 개별 면접방식으로 조사했고, 3만 명에게는 이 메일을 보내 설문조사했다. 인터넷 패널 조사를 늘린 것은 신기술과 정보에 민감하고 비판의식이 강한 네티즌들의 의견을 적극 반영하기 위해서다.

조사 결과 인터컨티넨탈 호텔은 80.85점을 획득, 서비스품질 최우수 기업으로 평가됐다.

삼성전자 서비스는 가전서비스.휴대전화.컴퓨터AS 등 3개 부문에서 1위를 해 개별 기업으로는 가장 많은 부문에서 1위를 차지했다. KT는 국제전화.초고속인터넷서비스 등 2개 부문에서 1위였다.

서비스를 잘 하는 기업이 계속 잘하는 경향은 올해도 여전했다. SK텔레콤.아시아나항공.현대백화점.삼성서울병원.에버랜드 등 5개사는 이 조사가 시작된 2000년부터 7년간 줄곧 1위를 차지했다. SK주식회사.삼성화재.신한은행.삼성증권.아웃백.삼성전자.교보문고 등 7사는 5년 연속 1위였다.

삼성생명, 삼성카드, 금호렌터카, YES24, CJ GLS 등 6개사는 4년 연속 1위로 조사됐다.

조사 대상 기업 평균 KS-SQI는 70.8점으로 지난해보다 4.2점 올랐다. 연도별 KS-SQI는 2001년 55.1, 2002년 59.6, 2003년 59.0, 2004년 63.6, 2005년 66.6 등으로 상승, 갈수록 서비스는 향상 되는 추세였다.

업종별로는 조사 대상 46개 업종 중 호텔업이 지난해에 이어 서비스 품질이 가장 우수하게 평가됐다. 가전서비스업이 2위였고 이어 영화관.한정식.여행사.정수기.패밀리레스토랑.백화점 순이었다.

숙박 및 음식점업, 가전서비스.정수기AS.휴대전화AS 등 제조 서비스업의 품질 수준이 전반적으로 상승했다. 고속버스.온라인자동차보험.사이버대학.지하철은 상대적으로 낮은 서비스 품질 수준을 보였다.

공공부문의 서비스품질은 65.72점으로 일반 서비스 기업의 품질 수준에 비해 5점 정도 낮게 평가됐다. 광역시.광역도.구청.경찰서.세무서 등 공공 5개 부문 중 구청의 서비스 품질이 가장 좋았고, 광역시와 광역도는 경찰서보다 서비스가 못했다. 광역도는 세무서보다 낮게 평가됐다.

(조인스닷컴 Joins.com)