[함께하는 금융] 고객의 목소리 경영에 적극 반영 … 전무급의 ‘소비자보호실’도 신설

지난 18일 열린 삼성생명의 ‘고객패널 컨퍼런스’. 전영묵 사장 등 12명의 경영진이 고객패널의 목소리를 듣는 자리였다. [사진 삼성생명]

“보험금을 청구할 때 불편을 느끼지 않도록 청구 프로세스를 쉽고 편리하게 개선했으면 좋겠습니다.”(서비스 체험 A패널)

삼성생명

“서비스 관련 통합 브랜드를 만들어 고객이 보다 쉽게 인지할 수 있도록 해주시기 바랍니다.”(보험업계 서비스를 조사한 B패널)

“고객플라자 위치를 검색하면 대기 현황이 안내되는 회사도 있던데, 삼성생명에도 접목할 수 있을 것 같습니다.”(고객 설문조사 진행한 C패널)

“패널 분들이 직접 말씀해주신 의견이 각 부문에 어떻게 추진되는지 챙기고, 진행 상황은 패널 분들께 정기적으로 안내하도록 하겠습니다.”(전영묵 삼성생명 사장)

지난 18일 서울 서초동 삼성금융캠퍼스에서 열린 삼성생명의 ‘고객패널 컨퍼런스’에서 오간 얘기들이다. 이날 행사에는 고객패널 대표 12명과 전영묵 사장을 비롯한 12명의 경영진이 참여했다. 1부 행사에선 지난 2개월간 ‘삼성생명 및 타 금융사 서비스 비교를 통한 고객 관점 제언’을 주제로 고객패널의 활동 결과를 공유했으며, 경영진은 고객 관점의 제언을 듣고 경영 활동에 반영하겠다는 의지를 전했다. 2부에서도 ‘O/X로 말해요, 궁금한 이야기S’를 주제로 고객패널과 경영진이 자유로운 소통을 이어갔다.

삼성생명의 고객패널은 ▶보험약관 이해도 평가 ▶디지털채널 체험 ▶고객서비스 인지도 조사 등을 통해 고객의 의견을 듣는 제도로, 2004년 금융업계 최초로 도입됐다. 올해는 고객 중심 경영을 위해 고객패널 인원을 700명에서 800명으로 확대했고, 지난 2월 ‘고객패널 킥오프’ 이후 다양한 활동을 펼치고 있다.

특히 이날 행사에선 CEO를 포함한 경영진이 직접 고객의 목소리를 들었는데,  이는 2010년 이후 11년 만이다. 그동안 개별 부서 차원에서 고객의 의견을 청취하던 것에서 나아가 고객의 목소리를 더 가까이 청취해 경영에 반영하기 위한 의지의 표현이었다.

실제 전영묵 사장은 신년사에서 제시한 ▶고객과 함께하는 ‘상생의 길’ ▶현장과 함께하는 ‘소통의 길’ ▶장기 성장을 추구하는 ‘가치의 길’ ▶두려움 없는 ‘도전의 길’ ▶준법을 따르는 ‘정도의 길’의 5대 핵심가치를 실천하기 위한 행보를 이어가고 있다. 이 같은 기조 하에 삼성생명은 올해 ‘고객을 위한 변화와 도전’을 슬로건으로 고객 중심 경영을 적극적으로 추진하고 있다. 이를 위해 연초 CEO 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했고, 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 새롭게 선보였다.

김재학 중앙일보M&P 기자 〈kim.jaihak@joongang.co.kr〉