고객만족 조사에 지인 동원한 마사회···감사원 "등급 조정해야"

한국마사회가 정부 주관 공공기관 고객만족도(PCSI) 조사에 조직적으로 관여한 사실이 감사원 감사 결과 드러났다.

한국마사회. [한국마사회 제공=연합뉴스]

감사원이 30일 공개한 한국마사회 기관정기감사 감사보고서에 따르면 지난해 6월3일~7월24일 진행된 정기감사에서 한국마사회는 문책 2건, 주의 2건, 통보 5건 등 개선 사항 9건 조치를 받았다.

감사원은 지역본부와 각 지사가 PCSI 조사에 부당하게 개입하도록 지시한 한국마사회 직원 5명에 대해 3명 정직, 2명 경징계 이상 조치할 것을 요구했다.

또 한국마사회 경영평가 등급을 재조정하고, 폐쇄회로(CC)TV 수집·이용 관련 법적 조치를 해야 한다고 봤다.

감사원은 "앞으로 우호 고객을 활용해 부당하게 대응하는 일이 없도록 하고 중앙인사위원회 징계 심의에 영향을 미칠 수 있는 자료를 누락하는 일이 없도록 하라"는 주의를 줬다.

감사원 조사 결과 한국마사회는 2016~2018년 PCSI 조사 전 우호 고객을 섭외해 긍정 질문엔 만점을 주고 부정 질문엔 0점을 표기하도록 하는 대응을 한 것으로 조사했다.

또 조사 전 주간사로부터 일정을 입수, 우호 고객 자리를 조사 동선에 배치하고 조사원 성향에 따른 대응을 준비한 것으로 드러났다. 아울러 조사에 직원 가족, 지인을 동원하기도 했다.

조사 관여 과정에서 조사원과 감독관 동의 없이 CCTV 화면을 수집한 정황도 있었다.

한국마사회는 PCSI 평가에서 평균점수로 2016년 96점, 2017년 96.8점, 2018년 95.9점을 받았다.

이 외에도 PCSI 조사 부당 대응 문제 제보자에 대한 중앙인사위 징계 과정의 문제, 외국인에 유리한 마권 구매 구조 등이 지적됐다.

신혜연 기자 shin.hyeyeon@joongang.co.kr