[2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)] ‘환자 중심 가치 확산’ 목표 … 스마트 병원 선포, 고객행복위원회 운영

서울성모병원 심뇌혈관센터에서 하이브리드 수술을 하는 모습(왼쪽 사진)

혈액병원의 의료진이 손 하트를 만들어 보이고 있다. [사진 서울성모병원]

사진 서울성모병원

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 김용식·사진)이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 종합병원 부문에서 1위를 차지했다. 5년 연속이다.

서울성모병원은 ‘환자 중심 가치 확산’을 목표로 환자경험 관리와 고객 중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 ‘고객행복위원회’를 운영해왔다. 이를 통해 환자에게 긍정 경험을 제공하기 위해 노력했으며, 가톨릭 영성에 기반한 정서적·영적 돌봄의 차별화된 의료 서비스를 제공한다. 올해는 병원의 대내외 주요 만족도 조사 결과를 통한 주요 의사결정 조직과 실행계획 수립 조직의 분리 및 환자경험 평가의 전 방위적 범위를 고려한 분야별 실행조직 강화를 위한 고객경험향상위원회 및 산하 소위원회를 발족·운영해 영역별 개선활동을 전개했다.

의료진 서비스와 관련된 환자 경험 개선을 위해 2013년부터 시행 중인 외래진료환자 및 퇴원환자 대상 진료 ‘의사 추천도(Net Promoter Score)’에 대한 조사 시스템을 개선해 진료과 및 의사 개인별 모니터링을 실시하며 임상과별 결과를 공유하고 있다. 지난해부터 퇴원환자 대상 환자경험 상시조사를 해 의사 영역 개선의 기초자료로 활용할 뿐 아니라 환자 경험 우수 의사를 포상해 우수 의료진의 노하우를 확산시키고 있다. 또 응급실 이용 환자의 부정적 경험 개선이 환자경험 전반에 미치는 영향과 중요도를 고려해 응급실 이용 환자경험 상시조사를 해 개선활동의 근거지표로 관리·활용하고 있다.

사진 서울성모병원]

또 지난해부터 혈액병원 입원전담교수를 운영하고 있다. 올해 들어서는 입원의학과를 신설해 입원 전담 전문의를 병동 배치해 입원치료 과정을 전문의가 직접 관리한다.

더불어 2018년 ‘스마트 병원’ 선포와 함께 환자용 모바일 앱과 의료진의 진료 안정성과 효율성을 개선하는 모바일 EMR·ENR 등을 오픈했고, 진료 접수부터 투약·수납까지 스마트폰으로 해결할 수 있는 모바일 서비스를 운영한다. 지난해에는 모바일 앱 내 실손 청구와 약 처방 전송 기능을 구현하고, 입원환자용 앱을 추가 개발했다. 또 다양한 건강 콘텐트를 제공해 환자가 건강한 삶을 되찾을 수 있게 지원한다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr