[함께하는 금융] 경력 10년 이상된 PB로 구성 … 언택트 전담 상담팀으로 고객 만족도 UP

중앙일보

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얼마 전 증권사 계좌를 만든 초보투자자 A씨는 비대면이라 거래비용이 저렴한 것은 좋았으나 투자와 관련된 궁금증을 문의할 담당 PB(금융 포트폴리오 전문가)가 없어 답답하다. 투자 경험과 경제지식이 많은 자기주도형 투자자 B씨는 쏟아져 나오는 수많은 정보 중 꼭 필요한 정보를 전달하고 원포인트 상담도 진행할 서비스가 절실하다.

삼성증권

이처럼 최근 주식시장에서 비대면 개인투자가 늘고 언택트 서비스도 확대되고 있지만, 투자자들은 담당 PB와 직접 상담하기 어렵다는 점을 애로사항으로 꼽고 있다.

이에 삼성증권이 언택트 고객의 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀들을 마련하고 집중적인 상담을 제공해 효과를 보고 있다. 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자 상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객을 대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1·2팀의 세 팀으로 구성됐다.

이들 팀에 소속된 52명의 PB는 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객에 대한 응대는 물론이고, 언택트 채널을 이용해 거래하지만, 맞춤형 투자정보와 함께 필요시엔 PB를 통해 원포인트 상담을 원하는 이른바 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화·문자 상담, 세미나 개최와 같은 다양한 서비스를 제공하고 있다.

증권업계에서는 특히 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀이 이른바 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 중요한 시도가 될 것으로 기대한다. 일반적으로 증권업계의 자산관리는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이고, 온라인 투자자들을 위한 서비스는 주로 챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자 상담은 제한적이기 때문이다.

지난해 말 신설된 FM팀은 e메일과 문자 등을 통해 시황 등의 일반정보를 제공할 뿐 아니라 관심종목 리포트, 유상증자 등 권리일정과 같은 개인 맞춤 정보 및 투자성과 보고도 제공한다. 필요한 경우 전화상담도 진행한다.

또 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우, 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화했다. 실제 FM영업팀의 관리 대상 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐트를 활용한 고객은 지난해 16% 수준에서 올해 93%로 크게 늘었다. 또 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 지난해 대비 3배 넘게 늘었다.

삼성증권의 이런 서비스에 대한 고객의 만족도는 높은 것으로 나타났다. 지난 4월 FM팀의 관리 고객 중 8000여 명을 대상으로 한 설문조사에서 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족하는 것으로 확인됐다. 한 고객은 “다른 금융사의 언택트 거래에선 PB에 대한 니즈를 충족할 수 없었다”며 “지금은 원하는 정보와 상담을 시의적절하게 받을 수 있어 투자에 큰 도움이 된다”고 말했다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한 지 오래되지 않았음에도 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되는 언택트화 추세에 맞춰 고객 관점에서 필요한 서비스를 지속해서 개발해 제공할 것”이라고 밝혔다.

삼성증권 언택트 상담서비스와 관련된 보다 자세한 내용은 회사홈페이지(samsungpop.com)와 모바일앱(mpop)에 접속해 확인하거나 삼성증권(1577-4100)으로 문의하면 된다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr