지난해 12월 중국 여행을 계획하던 A씨는 항공예약 대행 사이트에서 상해~인천 구간의 항공권을 40만원에 샀다. 1시간 뒤 중국 비자를 받기 어려울 것 같다는 이유로 취소를 요구했다. 하지만 사이트 측은 위약금 32만원을 제하고 8만원만 돌려줬다. A씨는 “1시간 만에 취소했는데 위약금이 지나치게 많다”고 항의했다.
온라인여행사 환불거부·계약위반 #고객 불만 2년 새 4배 넘게 늘어
한국소비자원은 국내외 11개 온라인여행사(OTA)를 대상으로 소비자 불만현황과 상품정보 제공실태 등을 조사해 18일 발표했다. 최근 3년간(2016~2018년) 소비자 불만이 각각 100건 이상 접수된 곳들이다. 글로벌 OTA 7곳(아고다·부킹닷컴·트립닷컴·호텔스닷컴·익스피디아·고투게이트·키위닷컴)과 국내 OTA 4곳(하나투어·인터파크·모두투어·노랑풍선)이 조사 대상에 포함됐다.
최근 3년간 소비자원에 접수된 숙박·항공서비스 관련 소비자 불만 건수는 총 8033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 급증하고 있다. 유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 무료취소 기간에 요청했는데도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나 ‘환불 불가’ 표시가 명확하지 않아 혼란을 초래한 경우 소비자 불만이 컸다.
‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’이 1042건(13.0%)으로 뒤를 이었다. 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하는 경우 등이었다. 사업자나 항공사의 과실로 호텔 예약이나 항공기 운항이 취소되는 ‘계약 불이행’은 870건(10.8%)이었다.
전영선 기자 azul@joongang.co.kr
