40만원에 산 中항공권, 한시간 뒤 취소했더니 위약금 32만원

지난해 12월 중국 여행을 계획하던 A 씨는 항공예약 대행 사이트에서 상해~인천 구간의 항공권을 40만원에 샀다. 1시간 뒤에 중국 비자를 받기 어렵다는 점을 발견해 취소를 요구했다. 하지만 사이트 측은 위약금 32만원을 제하고 8만원만 환급해주었다. A 씨는 “관련 정보를 제공하지 않았고 1시간 만에 취소했는데, 지나치게 많은 위약금을 떼어갔다”고 항의했다.

온라인여행사(OTAㆍ온라인을 통해 항공권 호텔 예약을 대행하는 사업자) 이용이 늘면서 관련 불만도 급증했다. 판매 상품에 대한 중요 정보 제공 미흡이 가장 큰 것으로 나타났다.

온라인 여행사 소비자 불만 급증. 그래픽=신재민 기자

한국소비자원은 최근 3년간(2016~2018) 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개 OTA사업자를 대상으로 소비자 불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사해 18일 발표했다. 대상은 글로벌 OTA 7곳(아고다ㆍ부킹닷컴ㆍ트립닷컴ㆍ호텔스닷컴ㆍ익스피디아ㆍ고투게이트ㆍ키위닷컴)과 국내 OTA 4곳(하나투어ㆍ인터파크ㆍ모두투어ㆍ노랑풍선)이다.

조사 결과 최근 3년간 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박ㆍ항공서비스 관련 소비자 불만 건수는 총 8033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 매년 급증하고 있다.

유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 무료취소 기간에 취소 요청을 했는데도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나 ‘환불 불가’ 표시가 명확하지 않아 혼란을 초래한 상품에 대한 불만이 거셌다.

당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금ㆍ수수료 부당청구 및 가격불만’이 1042건(13.0%)으로 뒤를 이었다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약 불이행’이 870건(10.8%)으로 자주 발생하는 것으로 나타났다.

환불불가 상품 및 청구금액 변동 여부 등에 대한 정보 제공도 미흡했다. ‘환불 불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이지만, 조사 결과 숙박 OTA 9개 중 4곳만이 ‘환불 불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했다. 5곳은 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해서 한 눈에 보이지 않았다.

‘환불 불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 항공 OTA 사업자 중 4곳 중 2곳은 불가 표시를 눈에 잘 띄지 않게 표시하고 있었다. ‘환불 불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개, 항공은 4개 중 2개에 그쳤다.

한국소비자원 관계자는 ”이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준(안)을 마련할 예정“이라고 말했다.

전영선 기자 azul@joongang.co.kr