[서비스 일류기업] 업계 최다 178개 서비스센터 운영고객 편의 향상 서비스 정책 주력

삼성전자서비스

삼성전자서비스(대표 심원환·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 컴퓨터A/S·휴대전화A/S·가전제품A/S 부문에서 각각 1위를 차지했다. 특히 컴퓨터A/S는 18년, 휴대전화A/S는 16년 연속이다.

삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 전자제품 A/S 전문기업으로 인정받을 수 있었던 배경에는 고객 중심의 경영철학이 있다. 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있다.

생활필수품인 냉장고·세탁기 등 가전제품은 당일 수리를 목표로 신속하고 친절한 출장 서비스를 제공해 고객 불편을 최소화하고 있다. 이와 더불어 수리 엔지니어에게 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 기술정보를 실시간으로 제공해주는 시스템을 구축해 기술력 편차 없이 높은 수준의 출장 서비스가 제공될 수 있도록 한다. 홈페이지(3366.co.kr)에서는 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공한다.

삼성전자서비스 엔지니어가 신제품 냉장고 사용법을 알려주고 있다. [사진 삼성전자서비스]

삼성전자서비스의 콜센터 운영도 주목받고 있다. 24시간 365일 상담 서비스를 제공하는 것은 물론 영어·중국어·베트남어로도 상담서비스를 제공한다.

고객을 배려하는 서비스 정책도 눈에 띈다. 수리비 부담을 덜어주기 위한 ‘수리비 상한제’, 수리부품 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’ 등이 대표적이다.

최근에는 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 원격으로 접속해서 상담을 진행하는 ‘보이는 원격 상담’도 도입했다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr