부산시 시설관리공단은 공영주차장, 4대 도심 공원, 광안대교, 도시고속도로, 터널.지하도, 영락공원 등을 관리.운영한다.
이 공단의 올해 경영혁신 목표는 '고객가치경영'이다.
그 실현을 위해 ▶고객입장에서 먼저 생각하는 서비스 제공 ▶고객 지향적 친절운동 전개 등 세부 실천항목까지 정해두고 있다.
'고객에 대한 신조'까지 올해 제정했다. 2개 항목으로 돼 있다. 1조는 '고객은 항상 옳다', 2조는 '만일 고객이 틀렸다면 1조를 다시보라'다.
마케팅 입문서에서 흔히 볼 수 있는 내용이지만, 고객을 대하는 공단의 의지가 담겼다.
경영 혁신을 위해 민간 주도의 여러 가지 협의회도 구성해 놓았다. '시민모니터', '열린 경영위원회', '유료도로 관리.운영 협의회', '영락공원 민.관 협의회', '공원.유원지 선진화 협의회' 등이다.
이들 협의회는 시민들의 불편을 수렴해 고객 중심의 참여경영을 실현하게 한다.
최근에는 '총괄품질서비스 추진위원회'를 구성해 공단이 관리 중인 모든 시설에서 발생하는 서비스 장애요소와 오류를 바로 개선할 수 있게 했다.
각 시설마다 반복적으로 발생하는 톱3 고객 불만요인을 선정, 우선적으로 개선하는 이른바 'T3 서비스 결함 제거운동'도 하고 있다.
이 공단은 직원들의 서비스마인드 향상을 위해 전담 부서까지 두고 있다. 이 부서는 직종별 맞춤 서비스 교육, 고객 서비스 헌장 숙지도 평가, 직원 전화친절도 조사, 고객 서비스 수기 공모전 등 여러 가지 활동을 통해 직원들의 서비스 수준을 끌어올리는 일을 한다.
공단 측은 이들 시설물 모두에 시설물관리시스템(FMS)을 구축할 예정이. 시설을 안전하고 쾌적하게 관리하는 데 필요하다고 보기 때문이다.
(조인스닷컴 joins.com)
