[2018 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] AS는 기본, 입주민 위한 문화·교육 강좌 실시

래미안은 차별화된 고객서비스를 제공하기 위한 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 운영하고 있다. [사진 래미안]

삼성 래미안(대표 이영호·사진)이 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 아파트 부문에서 1위를 차지했다. 4년 연속 수상이다.

삼성 래미안

래미안은 차별화된 고객서비스를 제공하기 위해 2005년 업계 최초로 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 헤스티아는 고객의 요구를 적극적으로 찾아 다양한 서비스 프로그램을 연차별·연중 제공하고 있다. 헤스티아 서비스는 기존의 AS 중심 서비스 탈피해 고객이 직접 참여하는 문화강좌·교육특강·사회공헌활동까지 영역을 확대하며 주택업계의 고객 서비스 개념을 혁신했다. 현재 헤스티아 서비스는 도움·배움·나눔마당으로 구성해 세대별 불편사항 해소, 각종 강좌, 사회공헌활동 등 단지에 필요한 서비스를 제공하고 있다.

‘입주 전 고객에게 믿음을 주고, 입주 후 고객의 불편을 최소화함’이 래미안 고객만족 활동의 핵심이다. 입주 전부터 입주할 아파트의 시공 상태를 확인하고 불편 사항을 접수하도록 하는 ‘입주자 사전 점검’ 등 사전(事前) 품질 지원 활동 프로그램을 운영하고 있다. 입주 후에도 하자처리 시스템을 활용해 발생한 모든 하자처리건의 이력을 관리하며 시스템에 입력된 하자 데이터 분석을 통해 보다 나은 품질을 제공하기 위해 노력한다.

헤스티아 라운지는 래미안의 신규 입주 단지에 설치해 입주 초기 고객의 각종 불편사항을 해결해 주는 사랑방 역할을 한다. 또 온돌마루·도배·목창호·가구·설비 등 전 분야에 걸쳐 전문 기술력을 갖춘 순회 서비스팀을 운영해 고객 불편사항 발생 시 신속하게 처리하고 있다.

이 밖에도 래미안은 스마트폰을 활용한 모바일 하자보수 업무 시스템을 구축해 입주단계부터 고객에게 신속한 A/S를 제공한다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr