[2018 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 고객행복위, 수술전협진실 운영 … 환자 중심적인 의료서비스 제공

서울성모병원은 올해 개원 기념식을 맞아 스마트병원을 선포했다. [사진 서울성모병원]

가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 김용식·사진)이 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 종합병원 부문에서 1위를 차지했다. 3년 연속이다.

가톨릭대학교 서울성모병원

서울성모병원은 ‘환자중심 가치확산’을 목표로 통합적 경험관리와 고객경험 개선을 위해 전사적 관리체계인 ‘고객행복위원회’를 운영하며 환자에게 긍정경험을 제공하기 위해 노력하고 가톨릭 영성에 기반을 둔 정서적·영적 돌봄의 차별화된 의료서비스를 제공해 높은 평가를 받았다

2013년부터 시행하는 외래진료환자 및 퇴원환자 대상의 진료 ‘의사 추천도(Net Promoter Score)’에 대한 조사 시스템을 개선해 진료과 및 의사 개인별 모니터링을 하고 있다. 올해는 퇴원환자 대상 환자경험 상시 조사를 통해 의사영역 중심의 주요 개선항목을 평가하고 있으며 진료과 및 개인별 결과를 관리해 개선에 활용하고 있다.

또 매월 응급실 이용 환자의 불만건의사항(VOC)을 진료·간호·원무가 공유하고 문제점 파악 및 개선을 위해 노력한다. 올해는 환자 중심적 의료를 제공하기 위한 의사·간호사 중심의 그룹코칭을 실시, CS교육에 반영하고 있다.

올해 개원 기념식을 맞이해 스마트병원을 선포하고 환자용 모바일 앱 개발, 의료진의 진료 안정성과 효율성을 개선하는 모바일 EMR·ENR 등을 오픈, 가동했다. 진료 접수부터 투약, 수납까지 스마트폰으로 해결할 수 있는 모바일 서비스를 운영하게 됐고, 환자와 가족이 건강한 삶을 되찾을 수 있도록 지원할 예정이다. 또 2015년부터 시행하고 있는 ‘서비스디자인 경진대회’를 통해 병원 직원이 환자의 입장에서 개선 아이디어를 도출해 환자경험 개선에 적용했다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr